Argenta sert ses clients plus rapidement avec une équipe réduite grâce à la puissance de l'IA

Ce n'est un secret pour personne que les banques doivent traiter chaque jour des piles de documents entrants, ce qui nécessite souvent une équipe de salle de courrier importante et peut ralentir les processus. C'était certainement le cas pour la banque et compagnie d'assurance belge Argenta. Depuis la mise en œuvre de la salle de courrier intelligente de Docbyte, Argenta a éliminé son arriéré et réduit les erreurs humaines, tout en rationalisant son équipe. Grâce à des algorithmes intelligents, la banque peut désormais servir ses clients plus rapidement et poser des bases solides pour l'automatisation et la numérisation futures.

Tri manuel du courrier entrant

Auparavant, tout le courrier d'Argenta devait être ouvert manuellement et examiné afin de lui attribuer le bon code de tri, avant d'être scanné et rattaché au bon dossier et au bon collaborateur. Il s'agissait d'un processus répétitif et manuel qui était sujet à des erreurs humaines, comme l'explique J. Gijs, Operational Team Lead Mailroom chez Argenta : "Il fallait auparavant trois personnes pour acheminer un seul document au bon endroit. Nous devions ouvrir et lire chaque lettre pour déterminer où elle devait aller, ce qui prenait beaucoup de temps - un processus qui était loin d'être idéal et qui entraînait souvent des retards.

"Rien n'est comparable au niveau d'automatisation offert par Docbyte grâce à son utilisation de l'apprentissage automatique. La démonstration nous a convaincus qu'il s'agissait de la Rolls-Royce des salles de courrier intelligentes".

J. Gijs, chef d'équipe opérationnelle Mailroom chez Argenta

Une partie de l'image globale de l'automatisation

Argenta a choisi d'emprunter la voie de la transformation numérique pour relever les défis de sa salle de courrier. "Les clients attendent un niveau de service équivalent à celui des grandes entreprises de commerce électronique", poursuit Gijs. "En tant que banque, nous pensons que l'automatisation est la voie à suivre - pour notre salle d'expédition, mais aussi pour les flux de notre application et de notre site web, que nous avons déjà numérisés. La technologie peut nous aider à être plus efficaces et plus productifs et, en fin de compte, à fournir le service que les clients attendent de nous."

La Rolls-Royce des salles de courrier

La banque et l'assureur ont envoyé un appel d'offres à un grand nombre d'entreprises afin de trouver un partenaire qui les aiderait à réaliser leurs rêves d'automatisation. La réponse de Docbyte les a convaincus. Gijs : "Nous avons vu beaucoup de solutions, mais rien de comparable au niveau d'automatisation offert par Docbyte grâce à son utilisation de l'apprentissage automatique. Leur démonstration nous a convaincus qu'ils possédaient la Rolls-Royce des salles de courrier intelligentes et qu'ils étaient le bon partenaire pour nous."

Équipe réduite

"Grâce à la solution de Docbyte, nous n'avons plus qu'à placer notre courrier sur un scanner - c'est là toute l'étendue des actions manuelles que notre équipe doit entreprendre", explique M. Gijs. "Les algorithmes d'extraction et de classification de Docbyte s'occupent de tout le reste pour nous. Ils reconnaissent même les numéros de dossier - s'il y en a - et les affectent automatiquement au bon dossier, le tout avec un degré de précision extrêmement élevé grâce à l'apprentissage automatique."

L'automatisation de la salle du courrier réduit les interventions manuelles, ce qui permet à l'équipe de traiter davantage de documents avec moins de personnel. Gijs : "Nous sommes une grande banque et nous recevons beaucoup de courrier ; réduire l'équipe de la salle de courrier, ne serait-ce que d'une seule personne, n'est donc pas une mince affaire. Le fait que nous ayons réussi à réaffecter quatre membres de l'équipe était impensable auparavant, mais nous l'avons fait sans compromettre la rapidité ou le service pour nos clients grâce à Docbyte."

Éliminer les retards pour un service plus rapide

Avec un tel flux de documents entrants, les demandes restaient parfois bloquées dans la salle d'expédition pendant un jour ou deux. Depuis la mise en place de la nouvelle salle d'expédition, Argenta a non seulement réussi à rattraper ce retard, mais elle n'en a pas accumulé davantage. "Cela signifie que nous pouvons envoyer les documents d'un client à la bonne personne le plus rapidement possible, ce qui accélère le traitement de sa demande et lui offre un service plus rapide et de meilleure qualité ", ajoute Gijs.

Moins d'erreurs humaines

Tout processus impliquant des personnes est sujet à l'erreur humaine, et le tri du courrier n'échappe pas à cette règle. Argenta a toutefois pratiquement éliminé ces erreurs, explique Gijs : " Nous avons commencé par donner à Docbyte un gros volume de courrier couvrant plusieurs années, afin d'entraîner l'intelligence artificielle qui sous-tend leur outil. Au départ, il identifiait correctement environ 80 % des documents, mais l'apprentissage automatique permet au système de s'améliorer en permanence et nous avons déjà réussi à augmenter le taux de précision à plus de 90 %. Nous avons également mis en place un système de secours, c'est-à-dire que nous sommes alertés pour effectuer une vérification manuelle si les algorithmes ne parviennent pas à catégoriser un courrier avec suffisamment de certitude, ce qui nous permet de disposer d'un système qui trie tous nos documents du début à la fin avec peu ou pas d'erreurs".

"Le fait que nous ayons réussi à réaffecter quatre membres de l'équipe était impensable auparavant, mais nous l'avons fait sans compromettre la rapidité ou le service pour nos clients grâce à Docbyte".

J. Gijs, chef d'équipe opérationnelle Mailroom chez Argenta

Proactif et toujours présent

Gijs et Argenta ne se contentent pas de chanter les louanges du logiciel, ils apprécient également le partenariat dans son ensemble. Gijs : " Nous avons pu compter sur des conseils clairs de Docbyte du début à la fin. L'un de leurs consultants a même travaillé en interne pour s'assurer que nous avions toujours quelqu'un à notre disposition pour répondre à nos questions ou nous tenir au courant, ce qui leur a également permis de bien comprendre notre façon de travailler. Rien n'a été laissé au hasard. Ils se sont montrés proactifs en s'attaquant aux problèmes et en les résolvant le plus rapidement possible".

Gijs ajoute que Docbyte a fourni du matériel de formation complet à son équipe : "Les outils fonctionnent mieux lorsque les gens savent comment les utiliser. Docbyte a donc veillé à ce que mon équipe dispose de beaucoup de matériel pour l'aider à se familiariser avec le nouveau logiciel. Docbyte est vraiment devenu un excellent partenaire à long terme, ce que nous apprécions beaucoup.

Dépasser les frontières de la salle de courrier

Pour Argenta, l'automatisation de la salle de courrier grâce à la solution de Docbyte n'est qu'un début. "Nous avons des traces écrites, mais aussi des traces numériques, car les clients peuvent nous envoyer des documents par différents canaux. À l'avenir, nous voulons que toutes ces communications transitent par le logiciel de Docbyte, afin d'améliorer encore notre efficacité et nos niveaux de service pour les clients", conclut Gijs.

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