Argenta bedient klanten sneller met kleiner team dankzij de kracht van AI

Het is geen geheim dat banken elke dag stapels inkomende documenten moeten verwerken, wat vaak een groot postkamerteam vereist en processen kan vertragen. Dat was zeker het geval voor de Belgische bank en verzekeringsmaatschappij Argenta. Maar dat is nu verleden tijd; sinds ze Docbyte's intelligente postkamer implementeerden, hebben ze hun achterstand weggewerkt en het aantal menselijke fouten verminderd, terwijl ook hun team gestroomlijnd werd. Dankzij slimme algoritmes kan de bank nu moeiteloos sneller klanten bedienen en een stevige basis leggen voor verdere toekomstige automatisering en digitalisering.

Handmatig inkomende post sorteren

Voorheen moest alle post bij Argenta handmatig worden geopend en onderzocht om de juiste sorteercode te krijgen, om vervolgens te worden gescand en aan het juiste dossier en de juiste medewerker te worden gekoppeld. Dit was een repetitief, handmatig proces dat gevoelig was voor menselijke fouten, zoals J. Gijs, Operational Team Lead Mailroom bij Argenta, uitlegt: "Om één enkel document op de juiste plaats te krijgen, waren drie mensen nodig. We moesten elke brief openen en lezen om te bepalen waar hij heen moest, wat erg tijdrovend was - een proces dat verre van ideaal was en vaak resulteerde in achterstand."

"Niets kan tippen aan het automatiseringsniveau dat Docbyte biedt dankzij het gebruik van machine learning. De demo overtuigde ons ervan dat dit de Rolls-Royce onder de intelligente postkamers was."

J. Gijs, Operational Team Lead Mailroom bij Argenta

Onderdeel van een groter automatiseringsplaatje

Argenta koos voor digitale transformatie om hun postkamerproblemen aan te pakken. "Klanten verwachten een serviceniveau dat vergelijkbaar is met dat van grote e-commercebedrijven," vervolgt Gijs. "Als bank geloven we dat automatisering de juiste weg is - voor onze postkamer, maar ook voor onze app- en websitestromen die we al hebben gedigitaliseerd. Technologie kan ons helpen efficiënter en productiever te zijn en uiteindelijk de service te leveren die klanten van ons verwachten."

De Rolls-Royce onder de postkamers

De bank en verzekeraar stuurden een RFP naar een brede waaier van bedrijven in hun zoektocht naar een partner die hen kon helpen hun automatiseringsdromen waar te maken. Het antwoord van Docbyte overtuigde. Gijs: "We zagen heel wat oplossingen, maar niets kon tippen aan het automatiseringsniveau dat Docbyte bood dankzij het gebruik van machine learning. Hun demo overtuigde ons dat ze de Rolls-Royce van intelligente postkamers hadden en de juiste partner voor ons waren."

Kleiner team

"De oplossing van Docbyte betekent dat we onze post gewoon op een scanner moeten leggen - dat is de volledige omvang van de handmatige acties die ons team moet ondernemen," legt Gijs uit. "Hun extractie- en classificatiealgoritmes doen al het andere voor ons. Het herkent zelfs zaaknummers - als die er zijn - en wijst alles automatisch toe aan het juiste dossier, allemaal met een extreem hoge mate van nauwkeurigheid dankzij machine learning."

De geautomatiseerde postkamer betekent minder handmatige interventie, dus het team kan meer verwerken met minder mensen. Gijs: "We zijn een grote bank en we krijgen veel post, dus het postkamerteam met één persoon verminderen is al heel wat. Dat we vier teamleden hebben kunnen herplaatsen was voorheen ondenkbaar, maar dankzij Docbyte is het gelukt zonder in te boeten op snelheid of service voor onze klanten."

Achterstand wegwerken voor snellere service

Met zo'n drukke stroom binnenkomende documenten konden aanvragen soms een dag of twee in de postkamer blijven steken. Maar sinds de implementatie van hun nieuwe postkamer is Argenta er niet alleen in geslaagd om deze achterstand in te halen, ze hebben er ook geen meer opgebouwd. "Het betekent dat we de documenten van een cliënt zo snel mogelijk bij de juiste persoon kunnen krijgen, wat de afhandeling van hun verzoek versnelt en hen een snellere en betere service biedt," voegt Gijs toe.

Minder menselijke fouten

Elk proces waarbij mensen betrokken zijn, is vatbaar voor menselijke fouten. Argenta heeft deze fouten echter zo goed als geëlimineerd, zegt Gijs: "We zijn begonnen met Docbyte een grote postdump van een aantal jaren te geven om de kunstmatige intelligentie achter hun tool te trainen. Aanvankelijk identificeerde het ongeveer 80 procent van de documenten correct, maar machine learning zorgt ervoor dat het systeem continu verbetert en we zijn er nu al in geslaagd om de nauwkeurigheid op te schroeven naar meer dan 90 procent. We hebben ook een terugvalsysteem, wat betekent dat we worden gewaarschuwd om een handmatige controle uit te voeren als de algoritmen een poststuk niet met voldoende zekerheid kunnen categoriseren, wat resulteert in een systeem dat al onze documenten van begin tot eind sorteert met weinig tot geen fouten."

"Dat we vier teamleden hebben kunnen herplaatsen was voorheen ondenkbaar, maar dankzij Docbyte hebben we het gedaan zonder in te boeten aan snelheid of service voor onze klanten."

J. Gijs, Operational Team Lead Mailroom bij Argenta

Proactief en altijd aanwezig

Gijs en Argenta zijn niet alleen vol lof over de software, ze zijn ook zeer te spreken over de samenwerking als geheel. Gijs: "We hebben van begin tot eind kunnen rekenen op een duidelijke begeleiding door Docbyte. Een van hun consultants werkte zelfs in-house om ervoor te zorgen dat we altijd iemand hadden voor vragen of om ons op de hoogte te houden, waardoor ze ook een goed gevoel kregen voor onze manier van werken. Niets werd aan het toeval overgelaten. Ze waren proactief in het aanpakken en zo snel mogelijk oplossen van problemen."

Gijs voegt eraan toe dat Docbyte grondig trainingsmateriaal leverde voor zijn team: "Tools werken het best als mensen weten hoe ze ze moeten gebruiken. Docbyte zorgde er dan ook voor dat mijn team over voldoende materiaal beschikte om hen wegwijs te maken in de nieuwe software. Ze zijn echt een goede partner voor de lange termijn geworden, iets wat we zeer waarderen."

Uitbreiding buiten de postkamer

Voor Argenta is het automatiseren van hun postkamer met de oplossing van Docbyte nog maar het begin. "We hebben het papieren spoor, maar we hebben ook een aantal 'digitale sporen', want cliënten kunnen ons documenten sturen via verschillende kanalen. In de toekomst willen we al die communicatie via de software van Docbyte laten verlopen, zodat we onze efficiëntie en dienstverlening aan klanten nog verder kunnen verbeteren," besluit Gijs.

VRAAG ONZE WHITE PAPER AAN OVER INTELLIGENTE POSTKAMERS