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FEDERALE Insurance verfügte über ein Team von zwanzig Mitarbeitern, das eingehende Korrespondenz aller Art klassifizierte. Eine Aufgabe, die nun von A bis Z von der Docbyte-Software übernommen wird. Da zudem die letzte Abteilung bei FEDERALE im Jahr 2022 auf diese Lösung umgestellt hat, erfolgt die Klassifizierung teilweise mithilfe künstlicher Intelligenz. Dies sorgt für mehr interne Effizienz, Klarheit und beispielsweise die Möglichkeit, von überall aus zu arbeiten. Darüber hinaus werden die Kunden dank vollständig digitalisierter Akten besser und schneller betreut.
Von 2015 bis heute
Bereits im Jahr 2015 wollte die FEDERALE Versicherung ihre Organisation und Arbeitsweise umgestalten. Carl Van Vlaenderen, Leiter der Sparte Schaden- und Unfallversicherung bei dem Versicherungsunternehmen, erläutert: “Die Kunden wünschten sich schnellere Antworten auf ihre Fragen. Die Digitalisierung schien der Schlüssel zu sein, um unsere interne Effizienz zu steigern und somit schneller auf Kundenanfragen reagieren zu können. Darüber hinaus waren wir davon überzeugt, dass dies auch das Arbeitsleben unserer Mitarbeiter erleichtern würde, indem alles zentralisiert, transparenter und digitalisiert wird. Dies würde beispielsweise das Arbeiten von zu Hause aus ermöglichen.”
Docbyte wurde 2016 ausgewählt, um die Verwaltung von Dokumenten und Akten zu digitalisieren und die Klassifizierung eingehender Korrespondenz einer ersten Abteilung zu automatisieren. Die Abteilung von Herrn Van Vlaenderen war die letzte, die den Wechsel vollzog und sich erneut für das in Gent ansässige Unternehmen entschied: “Es stand nicht fest, dass wir wieder mit Docbyte zusammenarbeiten würden. Wir haben uns durchaus umgeschaut, um zu prüfen, ob es Alternativen gab, die unseren Anforderungen besser entsprachen. Doch ihre bisherige Zusammenarbeit mit uns, die Tatsache, dass sich ihre Lösung bereits bewährt hat, und die Tatsache, dass sie uns sehr gut kannten, machten sie zu unserer besten Wahl.”
Projekt
Klassifizierung eingehender Anfragen mithilfe von KI und zentrale, digitale und transparente Fallbearbeitung.
Zeitleiste
Seit 2016 läuft ein Projekt zur Umstellung aller Abteilungen auf die Lösung von Docbyte. Im Jahr 2022 wird der Bereich Nichtlebensversicherung auf das System umgestellt und um KI-Funktionen erweitert.
Ergebnis
FEDERALE Insurance ist es gelungen, erhebliche Effizienzsteigerungen zu erzielen.
Keine manuelle Klassifizierung mehr
Für die FEDERALE Versicherung beginnt alles mit der Dokumentenverarbeitung, die Docbyte nun mithilfe künstlicher Intelligenz intelligent gestaltet hat. “Früher wurden Dokumente manuell sortiert, um sie der richtigen Person zuzuweisen oder in Aktenschränke abzulegen”, sagt Carl Van Vlaenderen. “Mit der Lösung von Docbyte wollten wir diese automatisch und mit minimalem menschlichem Eingriff klassifizieren. Natürlich gab es einige Hürden zu überwinden, bevor wir dies erreichen konnten. Es traten Probleme auf und es wurden Diskussionen geführt, wie bei jedem Projekt, das eine so große Veränderung mit sich bringt, aber letztendlich haben wir unsere Klassifizierungsziele erreicht. Dadurch wurde unser Klassifizierungsteam überflüssig, was uns die Möglichkeit gab, die Mitarbeiter anderen, wichtigeren Aufgaben zuzuweisen.”
“Die Lösung von Docbyte lernt dank maschinellem Lernen ständig dazu und passt sich unseren unterschiedlichen Kommunikationsformen an. Mit der Zeit wird dieses selbstständige Lernen auch die Genauigkeit der Klassifizierung verbessern. Ein echter Meilenstein!”
Carl Van Vlaenderen
Leiter der Abteilung für Nichtlebensversicherung bei FEDERALE Insurance
Auch die Nichtlebensversicherungssparte von Van Vlaenderen entschied sich dafür, ihren Klassifizierungsbereich in die Cloud zu verlagern, wodurch sie nun Zugang zu künstlicher Intelligenz für die Sortierung von Dokumenten erhielt. “Bislang erfolgte die Sortierung anhand eines komplizierten Regelwerks, das bei neuen Dokumententypen jeweils angepasst werden musste. Dank KI und maschinellem Lernen lernt die Lösung von Docbyte ständig dazu und passt sich unseren unterschiedlichen Korrespondenzarten an. Mit der Zeit wird dieses selbstständige Lernen auch die Genauigkeit der Klassifizierung verbessern. Ein echter Meilenstein!”
Mehr Transparenz
Akten und Dokumente werden nun für alle Abteilungen digital und zentral gespeichert. In Verbindung mit klaren Arbeitsabläufen und Aufgaben innerhalb der Docbyte-Lösung sorgt dies für Transparenz hinsichtlich der zu ergreifenden Maßnahmen und der Arbeitsbelastung. “Docbyte leistet für uns mehr als nur die Klassifizierung von Dokumenten”, fährt Van Vlaenderen fort. “Hinzu kommt der Fallmanagement-Aspekt. Dadurch wird absolut klar, welche Schritte unternommen werden müssen, um einem Mandanten zu helfen, und wer dafür zuständig ist. Darüber hinaus erhalten wir einen besseren Einblick in die Arbeitsbelastung aller Beteiligten, sodass wir bei Bedarf eingreifen können.”
Effizienzsteigerung
“Die Klassifizierung geht natürlich wesentlich schneller, aber es gibt noch weitere Aspekte, durch die unser Tool zur Steigerung unserer Effizienz beiträgt”, fährt Van Vlaenderen fort. “Was die Software von Docbyte wirklich einzigartig macht, ist, dass sie für jede Abteilung bei FEDERALE einsetzbar ist und dass wir alle abteilungsübergreifend Zugriff auf diese Akten und Dokumente haben. Dadurch lassen sich die benötigten Dokumente leicht finden, da sogar ausgehende Korrespondenz in die Software aufgenommen wird. Außerdem ermöglicht es uns, von zu Hause aus zu arbeiten, was ein großer Vorteil für die Work-Life-Balance ist, die wir unseren Mitarbeitern bieten möchten. Diese Effizienzsteigerungen werden in Zukunft noch zunehmen, wenn wir unsere Prozesse weiter automatisieren.”
Zufriedene Kunden
Einer der Gründe, warum der belgische Versicherer auf Digitalisierung setzen wollte, war die Anpassung seines Serviceniveaus an die Erwartungen der Kunden. Die Lösung von Docbyte ermöglicht genau dies. Carl Van Vlaenderen: “Es spielt keine Rolle, an wen sich die Kunden wenden. Dank der zentralen Speicherung der Akten, auf die abteilungsübergreifend zugegriffen werden kann, hat jeder Zugriff auf die Informationen, die er zur Beantwortung der Kundenanfragen benötigt. Darüber hinaus kann jeder berechtigte Mitarbeiter den Status aller Anfragen einsehen. Und zu allem Überfluss können wir den Kunden diese Informationen im Handumdrehen zur Verfügung stellen. Das hilft uns dabei, einen exzellenten Kundenservice zu bieten.”
“Was die Software von Docbyte wirklich einzigartig macht, ist, dass sie in allen Abteilungen von FEDERALE eingesetzt werden kann und dass wir alle abteilungsübergreifend Zugriff auf diese Akten und Dokumente haben.”
Carl Van Vlaenderen
Leiter der Abteilung für Nichtlebensversicherung bei FEDERALE Insurance
Docbyte, der Experte und Partner für Versicherer
FEDERALE Insurance betrachtet Docbyte als einen echten Partner mit fundierten Kenntnissen ihres Marktes. “Wie bei jedem Projekt gab es Herausforderungen zu bewältigen. Wir führten zahlreiche intensive Gespräche mit Docbyte über auftretende Probleme. Das Unternehmen war jedoch stets bereit, diese anzugehen, und begleitete das gesamte Projekt mit viel Liebe zum Detail”, erinnert sich Van Vlaenderen. “Dank ihrer Spezialisierung auf die Versicherungsbranche und deren Vorschriften ist es einfach, unsere Anforderungen zu kommunizieren. Ihre Lösung ist bereits auf die Anforderungen unserer Branche zugeschnitten und berücksichtigt die gesetzlichen Vorschriften, an die wir uns halten müssen. Und sollte etwas fehlen, sind sie flexibel genug, um umzuschwenken und die Lösung zu realisieren.”
Mehr KI und Automatisierung
In Kürze möchte die FEDERALE Versicherung künstliche Intelligenz auch in ihren anderen Abteilungen einführen. Darüber hinaus strebt das Unternehmen eine noch stärkere Automatisierung an, mit dem Ziel, Kundenanfragen letztendlich ohne menschliches Zutun zu bearbeiten.
Gewonnene Erkenntnisse
Behalten Sie den Überblick
“Man kann zwar mehrere Projektmanager einsetzen, die verschiedene Aufgabenbereiche übernehmen, doch mindestens einer von ihnen muss den Gesamtüberblick behalten”, sagt Van Vlaenderen. “Diese Person muss zudem ein gutes Verhältnis zum Projektsponsor haben.”
Seien Sie realistisch ehrgeizig
“Die Ambitionen sind groß”, erklärt Van Vlaenderen, “aber achten Sie darauf, ein Projekt nicht zu unterschätzen. Legen Sie einen realistischen Zeitplan fest und seien Sie vorsichtig mit einem zu ehrgeizigen Projektumfang.”
Berücksichtigen Sie die Auswirkungen
Projekte zur Automatisierung und Digitalisierung von Prozessen haben oft tiefgreifende Auswirkungen auf die Arbeitsweise der Mitarbeiter. Bei FEDERALE Insurance wurden die Aufgaben eines ganzen Teams überflüssig. “Man muss sich auf solche Eventualitäten vorbereiten, diesen Wandel begleiten und die notwendigen Vorkehrungen treffen. In unserem Fall haben wir bereits vor einiger Zeit bei der Einstufung auf Zeitarbeitskräfte umgestellt und konnten die Mitarbeiter in Aufgabenbereiche mit größerer Wirkung versetzen.”
Von 2015 bis heute
Bereits im Jahr 2015 wollte die FEDERALE Versicherung ihre Organisation und Arbeitsweise umgestalten. Carl Van Vlaenderen, Leiter der Sparte Schaden- und Unfallversicherung bei dem Versicherungsunternehmen, erläutert: “Die Kunden wünschten sich schnellere Antworten auf ihre Fragen. Die Digitalisierung schien der Schlüssel zu sein, um unsere interne Effizienz zu steigern und somit schneller auf Kundenanfragen reagieren zu können. Darüber hinaus waren wir davon überzeugt, dass dies auch das Arbeitsleben unserer Mitarbeiter erleichtern würde, indem alles zentralisiert, transparenter und digitalisiert wird. Dies würde beispielsweise das Arbeiten von zu Hause aus ermöglichen.” Im Jahr 2016 fiel die Wahl auf Docbyte, um die Dokumenten- und Aktenverwaltung zu digitalisieren und die Klassifizierung eingehender Korrespondenz einer ersten Abteilung zu automatisieren. Die Abteilung von Herrn Van Vlaenderen war die letzte, die den Umstieg vollzog und sich erneut für das in Gent ansässige Unternehmen entschied: “Es stand nicht fest, dass wir wieder mit Docbyte zusammenarbeiten würden. Wir haben uns durchaus umgeschaut, um zu prüfen, ob es Alternativen gab, die unseren Anforderungen besser entsprachen. Doch ihre bisherige Zusammenarbeit mit uns, die Tatsache, dass sich ihre Lösung bewährt hat, und die Tatsache, dass sie uns sehr gut kannten, machten sie zu unserer besten Wahl.”Projekt
Klassifizierung eingehender Anfragen mithilfe von KI und zentrale, digitale und transparente Fallbearbeitung.Zeitleiste
Seit 2016 läuft ein Projekt zur Umstellung aller Abteilungen auf die Lösung von Docbyte. Im Jahr 2022 wird der Bereich Nichtlebensversicherung auf das System umgestellt und um KI-Funktionen erweitert.Ergebnis
FEDERALE Insurance ist es gelungen, erhebliche Effizienzsteigerungen zu erzielen.Keine manuelle Klassifizierung mehr
Bei der FEDERALE Versicherung beginnt alles mit der Dokumentenverarbeitung, die Docbyte nun mithilfe künstlicher Intelligenz intelligent gestaltet hat. “Früher wurden Dokumente manuell sortiert, um sie der richtigen Person zuzuweisen oder in Aktenschränke abzulegen”, sagt Carl Van Vlaenderen. “Mit der Lösung von Docbyte wollten wir diese Dokumente automatisch und mit minimalem menschlichem Eingriff klassifizieren. Natürlich gab es einige Hürden zu überwinden, bevor wir dies erreichen konnten. Es traten Probleme auf und es wurden Diskussionen geführt, wie bei jedem Projekt, das eine so große Veränderung mit sich bringt, aber letztendlich haben wir unsere Klassifizierungsziele erreicht. Dadurch wurde unser Klassifizierungsteam überflüssig, sodass wir die Mitarbeiter anderen, wichtigeren Aufgaben zuweisen konnten.” “Die Lösung von Docbyte lernt dank maschinellem Lernen ständig dazu und passt sich unseren unterschiedlichen Kommunikationsformen an. Mit der Zeit wird dieses selbstständige Lernen auch die Genauigkeit der Klassifizierung verbessern. Ein echter Meilenstein!”Carl Van Vlaenderen
Leiter der Abteilung für Nichtlebensversicherungen bei FEDERALE Insurance Auch die Abteilung für Nichtlebensversicherungen von Van Vlaenderen hat sich dafür entschieden, ihren Klassifizierungsbereich in die Cloud zu verlagern, wodurch sie nun Zugang zu künstlicher Intelligenz für die Sortierung von Dokumenten hat. “Bislang erfolgte die Sortierung anhand eines komplizierten Regelwerks, das bei neuen Dokumententypen jeweils angepasst werden musste. Dank KI und maschinellem Lernen lernt die Lösung von Docbyte ständig dazu und passt sich unseren unterschiedlichen Korrespondenzarten an. Mit der Zeit wird dieses selbstständige Lernen auch die Genauigkeit der Klassifizierung verbessern. Ein echter Meilenstein!”Mehr Transparenz
Akten und Dokumente werden nun für alle Abteilungen digital und zentral gespeichert. In Verbindung mit klaren Arbeitsabläufen und Aufgaben innerhalb der Docbyte-Lösung sorgt dies für Transparenz hinsichtlich der zu ergreifenden Maßnahmen und der Arbeitsbelastung. “Docbyte leistet für uns mehr als nur die Klassifizierung von Dokumenten”, fährt Van Vlaenderen fort. “Hinzu kommt der Fallmanagement-Aspekt. Dadurch wird absolut klar, welche Schritte unternommen werden müssen, um einem Mandanten zu helfen, und wer dafür zuständig ist. Darüber hinaus erhalten wir einen besseren Einblick in die Arbeitsbelastung aller Beteiligten, sodass wir bei Bedarf eingreifen können.”Effizienzsteigerung
“Die Klassifizierung geht natürlich wesentlich schneller, aber es gibt noch weitere Aspekte, durch die unser Tool zur Steigerung unserer Effizienz beiträgt”, fährt Van Vlaenderen fort. “Was die Software von Docbyte wirklich einzigartig macht, ist, dass sie für jede Abteilung bei FEDERALE einsetzbar ist und dass wir alle abteilungsübergreifend Zugriff auf diese Akten und Dokumente haben. Dadurch lassen sich die benötigten Dokumente leicht finden, da sogar ausgehende Korrespondenz in die Software aufgenommen wird. Außerdem ermöglicht es uns, von zu Hause aus zu arbeiten, was ein großer Vorteil für die Work-Life-Balance ist, die wir unseren Mitarbeitern bieten möchten. Diese Effizienzsteigerungen werden in Zukunft noch zunehmen, wenn wir unsere Prozesse weiter automatisieren.”Zufriedene Kunden
Einer der Gründe, warum der belgische Versicherer auf Digitalisierung setzen wollte, war die Anpassung seines Serviceniveaus an die Erwartungen der Kunden. Die Lösung von Docbyte ermöglicht genau dies. Carl Van Vlaenderen: “Es spielt keine Rolle, an wen sich die Kunden wenden. Dank der zentralen Speicherung der Akten, die abteilungsübergreifend verfügbar sind, kann jeder auf die Informationen zugreifen, die er zur Beantwortung der Fragen benötigt. Darüber hinaus kann jeder berechtigte Mitarbeiter den Status aller Anfragen einsehen. Und zu allem Überfluss können wir den Kunden diese Informationen im Handumdrehen zur Verfügung stellen. Das hilft uns dabei, einen exzellenten Kundenservice zu bieten.” “Was die Software von Docbyte wirklich einzigartig macht, ist, dass sie für jede Abteilung bei FEDERALE funktioniert und dass wir alle abteilungsübergreifend Zugriff auf diese Akten und Dokumente haben.”Carl Van Vlaenderen
Leiter der Abteilung für Nichtlebensversicherung bei FEDERALE InsuranceDocbyte, der Experte und Partner für Versicherer
FEDERALE Insurance betrachtet Docbyte als einen echten Partner mit fundierten Kenntnissen ihres Marktes. “Wie bei jedem Projekt gab es Herausforderungen zu bewältigen. Wir führten zahlreiche intensive Gespräche mit Docbyte über auftretende Probleme. Das Unternehmen war jedoch stets bereit, diese anzugehen, und begleitete das gesamte Projekt mit viel Liebe zum Detail”, erinnert sich Van Vlaenderen. “Dank ihrer Spezialisierung auf die Versicherungsbranche und deren Vorschriften ist es einfach, unsere Anforderungen zu kommunizieren. Ihre Lösung ist bereits auf die Anforderungen unserer Branche zugeschnitten und berücksichtigt die gesetzlichen Vorschriften, an die wir uns halten müssen. Und sollte etwas fehlen, sind sie flexibel genug, um umzuschwenken und die Lösung zu realisieren.”Mehr KI und Automatisierung
In Kürze möchte die FEDERALE Versicherung künstliche Intelligenz auch in ihren anderen Abteilungen einführen. Darüber hinaus strebt das Unternehmen eine noch stärkere Automatisierung an, mit dem Ziel, Kundenanfragen letztendlich ohne menschliches Zutun zu bearbeiten.Gewonnene Erkenntnisse
Behalten Sie den Überblick
“Man kann zwar mehrere Projektmanager einsetzen, die verschiedene Aufgabenbereiche übernehmen, doch mindestens einer von ihnen muss den Gesamtüberblick behalten”, sagt Van Vlaenderen. “Diese Person muss zudem ein gutes Verhältnis zum Projektsponsor haben.”Seien Sie realistisch ehrgeizig
“Die Ambitionen sind groß”, erklärt Van Vlaenderen, “aber achten Sie darauf, ein Projekt nicht zu unterschätzen. Legen Sie einen realistischen Zeitplan fest und seien Sie vorsichtig mit einem zu ehrgeizigen Projektumfang.”Berücksichtigen Sie die Auswirkungen
Projekte zur Automatisierung und Digitalisierung von Prozessen haben oft tiefgreifende Auswirkungen auf die Arbeitsweise der Mitarbeiter. Bei FEDERALE Insurance wurden die Aufgaben eines ganzen Teams überflüssig. “Man muss sich auf solche Eventualitäten vorbereiten, diesen Wandel begleiten und die notwendigen Vorkehrungen treffen. In unserem Fall haben wir bereits vor einiger Zeit bei der Einstufung auf Zeitarbeitskräfte umgestellt und konnten die Mitarbeiter in Aufgabenbereiche mit größerer Wirkung versetzen.”Wie sich dies heute auswirkt
FEDERALE Insurance demonstriert die automatisierte Klassifizierung und die zentralisierte Aktenbearbeitung in versicherungstechnischen Betrieben mit hohem Dokumentenaufkommen. Vergleichbare Anforderungen lassen sich nun mithilfe der Funktionen „Vault Review“ und „Digital Mailroom“ von Docbyte erfüllen, wobei Docbyte Vault dort zum Einsatz kommt, wo Unterlagen zudem einer langfristigen Verwaltung bedürfen.
