Geen handmatige classificatie meer bij FEDERALE Insurance dankzij zelflerende algoritmen

FEDERALE Insurance had een team van twintig mensen om alle soorten inkomende communicatie te classificeren. Een taak die nu van A tot Z wordt beheerd door de software van Docbyte. Sinds de laatste afdeling van FEDERALE in 2022 overschakelde op deze oplossing, wordt de classificatie bovendien gedeeltelijk gestuurd door kunstmatige intelligentie. Het zorgt voor meer interne efficiëntie, duidelijkheid en mogelijkheden om bijvoorbeeld van overal te werken. Bovendien worden klanten beter en sneller bediend dankzij volledig gedigitaliseerde dossiers.

Van 2015 tot nu

Al in 2015 wilde FEDERALE Insurance haar organisatie en werkwijze transformeren. Carl Van Vlaenderen, directeur van de afdeling Schadeverzekeringen bij de verzekeringsmaatschappij, legt uit: “Klanten wilden sneller antwoord op hun vragen krijgen. Digitalisering leek de sleutel tot het verhogen van onze interne efficiëntie en daarmee tot een snellere reactie op klanten. Bovendien waren wij ervan overtuigd dat het ook het leven van onze medewerkers zou vergemakkelijken door alles te centraliseren, transparanter te maken en te digitaliseren. Het zou bijvoorbeeld thuiswerken mogelijk maken.” In 2016 werd Docbyte gekozen om het document- en dossierbeheer te digitaliseren en de classificatie van inkomende communicatie van een eerste afdeling te automatiseren. De afdeling van Van Vlaenderen was de laatste die de overstap maakte en opnieuw voor het in Gent gevestigde bedrijf koos: “Het stond niet vast dat we opnieuw met Docbyte zouden samenwerken. We hebben zeker rondgekeken om te zien of er opties waren die beter aansloten bij onze behoeften. Hun eerdere samenwerking met ons, het feit dat hun oplossing een bewezen staat van dienst heeft en het feit dat zij ons zeer goed kenden, maakten hen echter tot onze beste keuze.”

Project

Binnenkomende communicatie classificeren met AI en zaken centraal, digitaal en transparant beheren.

Tijdlijn

Lopend project om alle afdelingen naar de oplossing van Docbyte te brengen sinds 2016. Non-Life maakt de overstap en voegt AI toe in 2022.

Resultaat

FEDERALE Insurance is erin geslaagd om veel efficiëntie te winnen.

Geen handmatige classificatie meer

Voor FEDERALE Insurance begint alles met documentverwerking, die Docbyte nu met behulp van kunstmatige intelligentie heeft geautomatiseerd. “Vroeger werden documenten handmatig gesorteerd om aan de juiste persoon te worden toegewezen of in archiefkasten te worden opgeborgen”, aldus Carl Van Vlaenderen. “Met de oplossing van Docbyte wilden wij deze documenten automatisch classificeren met zo min mogelijk menselijke tussenkomst. Uiteraard moesten er enkele hindernissen worden overwonnen voordat wij dit konden realiseren. Er deden zich problemen voor en er werden discussies gevoerd, zoals bij elk project dat zo’n grote verandering teweegbrengt, maar uiteindelijk zijn wij erin geslaagd onze classificatiedoelstellingen te bereiken. Hierdoor werd ons classificatieteam overbodig, waardoor wij de kans kregen om hen in te zetten voor andere, belangrijkere taken.” “De oplossing van Docbyte leert voortdurend bij en past zich aan onze verschillende communicatievormen aan dankzij machine learning. Na verloop van tijd zal dit zelflerende proces ook de nauwkeurigheid van de classificatie verbeteren. Een echte doorbraak!”

Carl Van Vlaenderen

Directeur van de afdeling Schadeverzekeringen bij FEDERALE Insurance Ook de afdeling Schadeverzekeringen van Van Vlaenderen heeft ervoor gekozen om het classificatiegedeelte naar de cloud te verplaatsen, waardoor zij toegang hebben gekregen tot kunstmatige intelligentie voor het sorteren van documenten. “Tot nu toe gebeurde het sorteren aan de hand van een ingewikkelde reeks regels die telkens moesten worden aangepast aan nieuwe soorten documenten. Dankzij AI en machine learning leert de oplossing van Docbyte voortdurend bij en past deze zich aan onze verschillende communicatievormen aan. Op termijn zal dit zelflerende proces ook de nauwkeurigheid van de classificatie verbeteren. Een echte doorbraak!”

Meer transparantie

Dossiers en documenten worden nu digitaal en centraal opgeslagen voor alle afdelingen. Dit wordt gecombineerd met duidelijke workflows en taken binnen de oplossing van Docbyte om transparantie te bieden over te ondernemen acties en werklast. "Docbyte doet voor ons meer dan alleen documenten klasseren", vervolgt Van Vlaenderen. "Er is ook het case management gedeelte. Dat maakt glashelder welke stappen ondernomen moeten worden om een klant te helpen en door wie. Bovendien krijgen we meer inzicht in ieders werklast, waardoor we kunnen bijspringen wanneer dat nodig is."

Efficiëntie verbeteren

"Het klasseren gaat uiteraard veel sneller, maar er zijn nog andere manieren waarop onze tool bijdraagt tot een grotere efficiëntie", gaat Van Vlaenderen verder. "Wat de software van Docbyte echt uniek maakt, is dat het voor elke afdeling van FEDERALE werkt en dat we allemaal toegang hebben tot die dossiers en documenten, over de divisies heen. Dat maakt het gemakkelijk om de nodige documenten terug te vinden, want zelfs uitgaande communicatie wordt toegevoegd aan de software. Het stelt ons ook in staat om van thuis uit te werken, wat een groot pluspunt is voor het evenwicht tussen werk en privé dat we onze medewerkers graag bieden. Deze efficiëntiewinst zal in de toekomst alleen maar toenemen naarmate we onze processen verder automatiseren."

Tevreden klanten

Een van de redenen waarom de Belgische verzekeraar wilde digitaliseren, was om het serviceniveau af te stemmen op de verwachtingen van de klanten. Met de oplossing van Docbyte kunnen zij precies dat realiseren. Carl Van Vlaenderen: “Het maakt niet uit bij wie klanten terechtkomen. Iedereen heeft toegang tot de informatie die nodig is om hun vragen te beantwoorden, dankzij de centralisatie van dossiers die afdelingsoverschrijdend beschikbaar zijn. Bovendien kan elke bevoegde medewerker de status van alle verzoeken inzien. Als klap op de vuurpijl kunnen wij klanten deze informatie in een oogwenk verstrekken. Dat helpt ons om een uitstekende klantenservice te bieden.” “Wat de software van Docbyte werkelijk uniek maakt, is dat deze voor elke afdeling bij FEDERALE werkt en dat wij allemaal toegang hebben tot die dossiers en documenten, over de divisies heen.”

Carl Van Vlaenderen

Directeur van de afdeling Niet-leven bij FEDERALE Verzekeringen

Docbyte, de expert en partner voor verzekeraars

FEDERALE Insurance beschouwt Docbyte als een echte partner met diepgaande kennis van hun markt. "Zoals bij elk project waren er uitdagingen te overwinnen. We hadden onze portie intense discussies met Docbyte over problemen die opdoken. Ze stonden echter altijd open om ze aan te pakken en volgden het hele project op met oog voor detail", blikt Van Vlaenderen terug. "Hun focus op de verzekeringssector en zijn regelgeving maakt het gemakkelijk om onze noden over te brengen. Hun oplossing is al afgestemd op de vereisten van onze sector en houdt rekening met de wetten waaraan we ons moeten houden. En als er iets ontbreekt, zijn ze flexibel genoeg om te schakelen en het te realiseren."

Meer AI en automatisering

Binnenkort wil FEDERALE Insurance kunstmatige intelligentie ook introduceren in andere afdelingen. Bovendien willen ze nog meer automatisering introduceren met als uiteindelijk doel de verzoeken van klanten te verwerken zonder menselijke tussenkomst.

Geleerde lessen

Het overzicht bewaren

"U kunt meerdere projectmanagers hebben die verschillende onderdelen voor hun rekening nemen, maar u hebt er minstens één nodig die ook het volledige overzicht bewaart", zegt Van Vlaenderen. "Deze persoon moet ook een goede verstandhouding hebben met de projectsponsor."

Wees realistisch ambitieus

"Ambities zijn geweldig", legt Van Vlaenderen uit, "maar zorg ervoor dat je een project niet onderschat. Stel een realistische tijdlijn vast en wees voorzichtig met een te ambitieuze scope."

Houd rekening met de impact

Projecten die processen automatiseren en digitaliseren hebben vaak een grote impact op de manier waarop werknemers werken. Bij FEDERALE Insurance zag een heel team hun taken overbodig worden. "Je moet je voorbereiden op die eventualiteiten, die verandering begeleiden en de nodige voorbereidingen treffen. In ons geval zijn we een tijdje geleden al overgeschakeld op uitzendkrachten voor de classificatie en konden we mensen herplaatsen in meer impactvolle taken."

Hoe dit vandaag de dag van toepassing is

FEDERALE Insurance toont hoe geautomatiseerde classificatie en gecentraliseerde dossierafhandeling worden toegepast in verzekeringsactiviteiten met grote volumes. Vergelijkbare behoeften kunnen nu worden vervuld met behulp van de functies „Vault Review” en „Digital Mailroom” van Docbyte, waarbij Docbyte Vault beschikbaar is voor gevallen waarin documenten tevens langetermijnbeheer vereisen.

Relevante huidige capaciteiten

• Vault Review
• Digitale postkamer
• Docbyte Vault