Geen handmatige classificatie meer bij FEDERALE Insurance dankzij zelflerende algoritmen

FEDERALE Insurance had een team van twintig mensen om alle soorten inkomende communicatie te classificeren. Een taak die nu van A tot Z wordt beheerd door de software van Docbyte. Sinds de laatste afdeling van FEDERALE in 2022 overschakelde op deze oplossing, wordt de classificatie bovendien gedeeltelijk gestuurd door kunstmatige intelligentie. Het zorgt voor meer interne efficiëntie, duidelijkheid en mogelijkheden om bijvoorbeeld van overal te werken. Bovendien worden klanten beter en sneller bediend dankzij volledig gedigitaliseerde dossiers.
 

 

Van 2015 tot nu

Reeds in 2015 wilde FEDERALE Insurance haar organisatie en manier van werken transformeren. Carl Van Vlaenderen, directeur van de afdeling Niet-leven bij de verzekeringsmaatschappij, legt uit: "Klanten wilden hun vragen sneller beantwoord krijgen. Digitalisering leek de sleutel tot het verhogen van onze interne efficiëntie en, bijgevolg, tot het sneller terugbellen van klanten. Daarnaast dachten we dat het ook het leven van onze medewerkers gemakkelijker zou maken doordat alles gecentraliseerd, transparanter en gedigitaliseerd zou zijn. Het zou bijvoorbeeld thuiswerken mogelijk maken."

Docbyte werd in 2016 gekozen om het document- en dossierbeheer te digitaliseren en de classificatie van inkomende communicatie van een eerste departement te automatiseren. De afdeling van Van Vlaenderen was de laatste die overstapte en opnieuw koos voor het Gentse bedrijf: "Het stond niet vast dat we opnieuw met Docbyte zouden werken. We hebben zeker rondgekeken om te zien of er opties waren die beter pasten bij onze behoeften. Maar hun geschiedenis met ons, het feit dat hun oplossing een bewezen staat van dienst heeft en het feit dat ze ons heel goed kenden, maakten van hen onze beste keuze."

Geen handmatige classificatie meer

Voor FEDERALE Insurance begint alles bij de documentverwerking, die Docbyte nu slim heeft gemaakt met kunstmatige intelligentie. "Vroeger werden documenten manueel gesorteerd om ze aan de juiste persoon toe te wijzen of in archiefkasten te plaatsen", zegt Carl Van Vlaenderen. "Met de oplossing van Docbyte wilden we deze automatisch classificeren met minimale menselijke tussenkomst. Natuurlijk waren er een aantal hordes te nemen voor we dit konden realiseren. Er doken problemen op en er waren discussies, zoals bij elk project dat zo'n grote verandering teweegbrengt, maar uiteindelijk slaagden we in onze classificatiedoelstellingen. Hierdoor werd ons classificatieteam overbodig en kregen we de kans om ze toe te wijzen aan andere en belangrijkere taken."
 
"De oplossing van Docbyte leert voortdurend en past zich aan onze verschillende communicaties aan dankzij machine learning. Na verloop van tijd zal dit zelflerende vermogen ook de nauwkeurigheid van de classificatie verbeteren. Een echte game changer!"

Carl Van Vlaenderen, directeur van het departement Niet-Leven bij FEDERALE Verzekeringen

 
De afdeling Non-Life van Van Vlaenderen koos er ook voor om hun classificatiegedeelte naar de cloud te verplaatsen, waardoor ze toegang kregen tot kunstmatige intelligentie om documenten te sorteren. "Tot nu toe gebeurde het sorteren via een ingewikkelde set regels die aangepast moesten worden voor nieuwe types documenten. Met AI en machine learning leert de oplossing van Docbyte voortdurend en past zich aan onze verschillende communicatie aan. Na verloop van tijd zal dit zelflerende proces ook de nauwkeurigheid van de classificatie verbeteren. Een echte game changer!"

Meer transparantie

Dossiers en documenten worden nu digitaal en centraal opgeslagen voor alle afdelingen. Dit wordt gecombineerd met duidelijke workflows en taken binnen de oplossing van Docbyte om transparantie te bieden over te ondernemen acties en werklast. "Docbyte doet voor ons meer dan alleen documenten klasseren", vervolgt Van Vlaenderen. "Er is ook het case management gedeelte. Dat maakt glashelder welke stappen ondernomen moeten worden om een klant te helpen en door wie. Bovendien krijgen we meer inzicht in ieders werklast, waardoor we kunnen bijspringen wanneer dat nodig is."

Efficiëntie verbeteren

"Het klasseren gaat uiteraard veel sneller, maar er zijn nog andere manieren waarop onze tool bijdraagt tot een grotere efficiëntie", gaat Van Vlaenderen verder. "Wat de software van Docbyte echt uniek maakt, is dat het voor elke afdeling van FEDERALE werkt en dat we allemaal toegang hebben tot die dossiers en documenten, over de divisies heen. Dat maakt het gemakkelijk om de nodige documenten terug te vinden, want zelfs uitgaande communicatie wordt toegevoegd aan de software. Het stelt ons ook in staat om van thuis uit te werken, wat een groot pluspunt is voor het evenwicht tussen werk en privé dat we onze medewerkers graag bieden. Deze efficiëntiewinst zal in de toekomst alleen maar toenemen naarmate we onze processen verder automatiseren."

Tevreden klanten

Een van de redenen waarom de Belgische verzekeraar wilde digitaliseren, was om hun serviceniveau af te stemmen op de verwachtingen van de klant. De oplossing van Docbyte laat hen toe om precies dat te doen. Carl Van Vlaenderen: "Het maakt niet uit met wie klanten contact opnemen. Iedereen kan bij de informatie die ze nodig hebben om hun vragen te beantwoorden dankzij de centralisatie en beschikbaarheid van de dossiers over de departementen heen. Bovendien kan elke bevoegde medewerker de status van alle aanvragen zien. Als klap op de vuurpijl kunnen we klanten deze informatie in een oogwenk geven. Dat helpt ons bij het leveren van een uitstekende klantenservice."
 
"Wat de software van Docbyte echt uniek maakt, is dat het werkt voor elke afdeling van FEDERALE en dat we allemaal toegang hebben tot die dossiers en documenten, over de divisies heen."

Carl Van Vlaenderen, directeur van het departement Niet-Leven bij FEDERALE Verzekeringen

Docbyte, de expert en partner voor verzekeraars

FEDERALE Insurance beschouwt Docbyte als een echte partner met diepgaande kennis van hun markt. "Zoals bij elk project waren er uitdagingen te overwinnen. We hadden onze portie intense discussies met Docbyte over problemen die opdoken. Ze stonden echter altijd open om ze aan te pakken en volgden het hele project op met oog voor detail", blikt Van Vlaenderen terug. "Hun focus op de verzekeringssector en zijn regelgeving maakt het gemakkelijk om onze noden over te brengen. Hun oplossing is al afgestemd op de vereisten van onze sector en houdt rekening met de wetten waaraan we ons moeten houden. En als er iets ontbreekt, zijn ze flexibel genoeg om te schakelen en het te realiseren."

Meer AI en automatisering

Binnenkort wil FEDERALE Insurance kunstmatige intelligentie ook introduceren in andere afdelingen. Bovendien willen ze nog meer automatisering introduceren met als uiteindelijk doel de verzoeken van klanten te verwerken zonder menselijke tussenkomst.