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L'intelligence artificielle, la clé de la satisfaction des clients dans le secteur bancaire
Il arrive de temps à autre qu'une technologie transformatrice vienne bouleverser les fondements de l'entreprise. L'internet a été l'un de ces bouleversements mondiaux, et aujourd'hui l'intelligence artificielle (IA) s'apprête à faire de même. Face aux attentes et aux besoins croissants des clients, l'IA peut aider le secteur bancaire à conserver et à attirer des clients dans un monde de plus en plus concurrentiel. Vous vous demandez peut-être comment ? Que signifie cette technologie pour l'expérience client et pour les banques elles-mêmes ? Et qu'est-ce qui fait obstacle à une percée complète ? Nous allons tenter de répondre à ces questions. Évolution des besoins des clients : Les consommateurs aiment mettre de l'argent de côté pour les mauvais jours et réfléchissent de plus en plus à leurs finances. Leurs recherches en ligne leur donnent l'impression d'être plus intelligents que les banques qui s'efforcent de leur faire une offre personnalisée sur la base des informations dont elles disposent. Si les clients et les banques combinaient leurs connaissances, ils pourraient libérer tout le potentiel d'épargne. En d'autres termes : avec une meilleure compréhension et une plus grande personnalisation, les banques peuvent répondre plus précisément aux besoins du marché, en créant une expérience client adaptée et en acquérant un avantage concurrentiel. Apprendre à connaître ses clients, cependant, est quelque chose qui prend du temps. Un temps que la plupart des banques et de leurs employés n'ont pas, car ils sont accaparés par des tâches administratives telles que la gestion du courrier entrant ou le traitement des demandes de prêt. Fournir une réponse grâce à l'intelligence artificielle (IA) : Selon une étude de Deloitte, 76 % des Chief Experience Officers du secteur financier estiment que l'IA est l'outil qui permet de se différencier. Selon eux, l'IA permet de personnaliser et de réduire les frictions tout au long du parcours client. La personnalisation et l'augmentation de l'efficacité sont réalisables grâce à l'automatisation avec des technologies intelligentes. Par conséquent, plus de temps est libéré pour des contacts plus personnels. En outre, la capacité de l'IA à exploiter les données rapidement et avec précision et à découvrir des vérités cachées permet de personnaliser les conseils en fonction de la situation spécifique du client. Avant l'intelligence artificielle, il fallait évaluer manuellement le contexte de la demande d'un client en examinant toutes ses informations. Cela prenait tout simplement trop de temps ; l'IA peut traiter un champ beaucoup plus large en moins de temps et présenter ses conclusions aux conseillers. Les conseillers peuvent ensuite utiliser les connaissances acquises grâce à l'utilisation d'algorithmes dans le cadre d'entretiens personnels. Un parcours d'accueil en douceur : La personnalisation rend le parcours du client agréable. Mais si la route est lente et parsemée d'embûches, aucune personnalisation ne pourra sauver votre expérience bancaire. L'automatisation intelligente des processus peut aplanir de nombreux obstacles. Prenons l'exemple d'un processus d'intégration numérique pour un prestataire de services financiers : Jack veut acheter une nouvelle télévision avec un prêt à la consommation et des dépôts mensuels. Avant l'IA, Jack devait remplir plusieurs formulaires et passer par un processus long et ardu. Jack perd rapidement l'envie d'obtenir un prêt ou une télévision, et un client est perdu. Grâce à l'IA, les données relatives à la connaissance du client (KYC) de Jack sont saisies en toute sécurité à partir de sa pièce d'identité à l'aide d'un appareil mobile par reconnaissance d'image et envoyées à un logiciel de gestion de la relation client, de gestion des dossiers ou autre. L'apprentissage automatique étiquette et classe ces informations dans les bons champs. L'IA crée ensuite les documents et formulaires nécessaires, pré-remplis avec les données extraites. Jack n'a plus qu'à vérifier que les détails extraits sont corrects et, si nécessaire, à signer numériquement le document. Et le meilleur dans tout cela ? Avec une intervention humaine minimale, tout est traité en quelques minutes et Jack peut quitter le magasin le jour même avec sa télévision flambant neuve. Traiter rapidement le courrier entrant : Il n'y a pas que l'accueil des nouveaux arrivants qui devient plus facile avec un soupçon d'IA. Les technologies intelligentes extraient, traitent et organisent efficacement toutes vos informations entrantes. Elles fonctionnent avec pratiquement tous les types de contenu arrivant dans votre salle de courrier, qu'il s'agisse de documents papier ou numériques, structurés ou non structurés. C'est particulièrement utile pour traiter les demandes d'assistance, par exemple. Jack, qui vient d'acheter un téléviseur flambant neuf, a mal programmé ses paiements mensuels et a reçu un courrier l'informant qu'il était en défaut de paiement sur son prêt. Il s'agit d'une erreur honnête, mais que Jack souhaite rectifier au plus vite. Jack transfère le paiement et, comme il ne sait pas vraiment à qui s'adresser, il répond à l'adresse générale, en joignant la preuve de paiement. Heureusement pour Jack, sa banque utilise l'IA pour gérer son service courrier. "Le traitement du langage naturel, la reconnaissance optique de caractères et l'apprentissage automatique permettent d'extraire, de traiter et d'organiser rapidement les informations contenues dans le courrier électronique de Jack." Grâce à une automatisation poussée avec l'intelligence artificielle, son dossier est automatiquement mis à jour avec les bonnes informations et immédiatement envoyé à la bonne personne. Le paiement est rapidement confirmé par un courriel qui apaise les inquiétudes de Jack. L'automatisation poussée permet même de confirmer immédiatement le paiement sans intervention, et de supprimer l'avertissement par défaut du dossier de Jack. Qu'attendent les banques ? Une expérience client fluide et agréable améliorera considérablement l'acquisition et la fidélisation des clients. En outre, l'automatisation peut permettre au secteur bancaire d'économiser jusqu'à 400 milliards d'euros, selon Autonomous. Alors pourquoi le monde bancaire ne l'applique-t-il pas massivement ? L'étude de Gartner suggère que c'est parce que les planificateurs d'entreprise ne sont souvent pas familiers avec ce que l'IA peut faire, ou si elle est conforme aux réglementations sur la protection de la vie privée. Ces doutes font qu'il est difficile de décider comment et par où commencer. L'IA est un parcours semé de vents contraires et de vents contraires liés aux changements économiques, sociaux et politiques. L'étude de Deloitte suggère de faire de ce voyage un voyage collaboratif pour surmonter les défis posés par l'IA. Cette approche trouve également un écho chez d'autres, comme Chris Skinner, auteur de Digital Human, qui préconise une banque ouverte où FinTech et banques traditionnelles coopèrent. Vous avez besoin d'un partenaire sur la voie d'une meilleure expérience bancaire ? Nous mettrons volontiers notre expertise en intelligence artificielle à votre disposition. N'hésitez pas à nous contacter et nous discuterons de vos projets autour d'une tasse de café.
Neuf étapes pour réussir le Digital Customer Onboarding [Whitepaper] (en anglais)
Une expérience d'accueil numérique positive confirme à vos clients qu'ils ont pris la bonne décision en choisissant de travailler avec votre entreprise. Les deux principales raisons pour lesquelles les clients quittent votre entreprise sont les suivantes : ils ne comprennent pas votre produit ou ils n'en retirent aucune valeur. Étapes clés de l'intégration des clients dans le secteur de la finance et de l'assurance L'intégration des clients dans le secteur de la finance et de l'assurance comprend généralement les étapes suivantes : Identification du client Collecte de documents et de données Vérification du client et détection de la fraude Génération de documents Signature de documents Archivage de documents Ce ne sont pas tous les éléments qui sont impliqués et les processus peuvent varier de très simples à très complexes, mais nous voyons 9 blocs de construction récurrents qui vous permettent de mettre en œuvre n'importe quel processus d'onboarding client possible. Intéressé par l'accueil numérique des clients ? La conquête d'un nouveau client n'a jamais été aussi difficile et coûteuse. Les études révèlent une augmentation globale de la volonté des clients de changer de banque ou de compagnie d'assurance. C'est particulièrement vrai pour le segment du millénaire, qui n'a connu que le monde numérique. Ils comprennent à quel point il est facile de changer de loyauté et ne voient pas pourquoi ils devraient traiter votre institution différemment d'un autre fournisseur de services. La concurrence pour attirer de nouveaux clients est féroce. Ce client veut, par analogie avec son expérience de la vente au détail, être opérationnel en quelques minutes. Dès qu'il est confronté, même en ligne, à des interfaces fastidieuses, à des listes de questions exhaustives, à des processus d'authentification qui prennent du temps et, oui, à la demande de rencontrer enfin un représentant en personne pour remplir littéralement la paperasserie avant que son compte ne soit actif, il ne faut pas s'étonner qu'il soit plus rapide à sortir qu'à entrer. Résultat ? Un client potentiel est perdu ! Alors, si l'on sait tout cela, pourquoi y a-t-il encore tant d'organisations qui s'appuient sur les méthodes classiques d'accueil des clients ? Lisez le livre blanc ci-dessous pour découvrir les 9 étapes d'un processus d'intégration numérique des clients réussi :