Dutch 
English 
French 
Kunstmatige Intelligentie, de sleutel tot tevreden klanten in de banksector
Eens in de zoveel tijd komt er een transformerende technologie voorbij die de fundamenten van het bedrijfsleven grondig door elkaar schudt. Het internet was zo'n wereldwijde game-changer en nu maakt Artificial Intelligence (AI) zich op om hetzelfde te doen. Met de toenemende verwachtingen en behoeften van klanten kan AI de banksector helpen om klanten te behouden en aan te trekken in een steeds competitievere wereld. Je vraagt je misschien af hoe? Wat betekent de technologie voor de klantervaring en de banken zelf? En wat staat een volledige doorbraak in de weg? Lees verder om deze vragen te beantwoorden. Veranderende behoeften van klanten: Consumenten zetten graag geld opzij voor een regenachtige dag en denken steeds meer na over hun financiën. Door hun online onderzoek voelen ze zich slimmer dan de banken die moeite hebben om een persoonlijk aanbod te doen op basis van de informatie die ze in hun bestand hebben. Als klanten en banken hun kennis zouden bundelen, zouden ze het volledige spaarpotentieel kunnen benutten. Met andere woorden: met een beter begrip en meer personalisatie kunnen banken beter inspelen op de behoeften van de markt, een passende klantervaring creëren en een concurrentievoordeel behalen. Je klanten leren kennen is echter iets dat tijd kost. Iets wat de meeste banken en hun medewerkers niet hebben omdat ze vastzitten met administratieve taken zoals het beheren van inkomende post of het verwerken van kredietaanvragen. Een antwoord bieden met kunstmatige intelligentie (AI): Volgens onderzoek van Deloitte gelooft 76 procent van de Chief Experience Officers binnen de financiële sector dat AI de tool is om je te onderscheiden. Volgens hen kun je met AI het hele klanttraject personaliseren en de wrijving verminderen. Personalisatie en meer efficiëntie zijn haalbaar door automatisering met intelligente technologieën. Daardoor komt er meer tijd vrij voor persoonlijker contact. Bovendien helpt het vermogen van AI om gegevens snel en nauwkeurig te verzamelen en verborgen waarheden te ontdekken om advies op maat te maken op basis van de specifieke situatie van de klant. Vóór Kunstmatige Intelligentie moest je handmatig de context van het verzoek van een klant beoordelen door al zijn informatie door te nemen. Dit kostte simpelweg te veel tijd; AI kan een veel groter bereik in minder tijd verwerken en haar bevindingen aan adviseurs presenteren. Adviseurs kunnen vervolgens de inzichten die zijn verkregen door het gebruik van algoritmen meenemen in persoonlijke gesprekken. Een soepele onboarding-reis: Personalisatie zorgt voor een prettige klantreis. Maar als de weg traag en vol hobbels is, kan geen enkele aanpassing uw bankervaring redden. Intelligente procesautomatisering kan veel obstakels uit de weg ruimen. Neem dit voorbeeld van een digitaal onboardingproces voor een financiële dienstverlener: Jack wil een nieuwe tv kopen met een consumentenlening en maandelijkse stortingen. Vóór AI moest Jack verschillende formulieren invullen en een lang, moeizaam proces doorlopen. Jack heeft al snel geen zin meer in een lening of een tv, en een klant is verloren. Met AI worden de KYC-gegevens (Know Your Customer) van Jack echter veilig via beeldherkenning van zijn ID met een mobiel apparaat vastgelegd en naar CRM, case management of andere software gestuurd. Machine learning labelt en classificeert deze informatie vervolgens in de juiste velden. AI maakt vervolgens de benodigde documenten en formulieren aan, vooraf gevuld met de verzamelde gegevens. Jack hoeft alleen nog maar te controleren of de geëxtraheerde gegevens correct zijn en, indien nodig, het document digitaal te ondertekenen. En het beste van dit alles? Met minimale menselijke tussenkomst is dit allemaal binnen een paar minuten afgehandeld en kan Jack dezelfde dag nog de winkel verlaten met zijn gloednieuwe tv. Inkomende post snel verwerken: Niet alleen onboarding wordt eenvoudiger met een vleugje AI. Intelligente technologieën extraheren, verwerken en organiseren al je inkomende informatie op een efficiënte manier. Ze werken met vrijwel elk type content dat in je postkamer binnenkomt, of het nu papier, digitaal, gestructureerd of ongestructureerd is. Dit is vooral handig bij het afhandelen van bijvoorbeeld supportverzoeken. Jack, die net een gloednieuwe tv heeft gekocht, heeft zijn maandelijkse betalingen verkeerd gepland en ontvangt een mail over wanbetaling op zijn lening. Een eerlijke fout, maar wel een die Jack zo snel mogelijk wil herstellen. Jack maakt de betaling over en omdat hij niet echt weet tot wie hij zich moet wenden, stuurt hij een antwoord naar het algemene adres, met het betalingsbewijs als bijlage. Gelukkig voor Jack gebruikt zijn bank AI om hun postkamer te beheren. "Natuurlijke taalverwerking, OCR en machine learning extraheren, verwerken en ordenen snel de informatie uit Jacks e-mail." Dankzij een doorgedreven automatisering met kunstmatige intelligentie wordt zijn dossier automatisch bijgewerkt met de juiste informatie en onmiddellijk naar de juiste persoon gestuurd. De betaling wordt onmiddellijk bevestigd met een snelle e-mail om Jack gerust te stellen. Doorgedreven automatisering zorgt er zelfs voor dat zijn betaling onmiddellijk wordt bevestigd zonder tussenkomst, waardoor ook de standaardwaarschuwing uit Jacks dossier wordt verwijderd. Waar wachten banken nog op? Een soepele, prettige klantervaring zal de werving en het behoud van klanten enorm verbeteren. Bovendien kan automatisering de banksector volgens Autonomous tot € 400 miljard besparen. Waarom implementeert de bankwereld het dan nog niet massaal? Onderzoek van Gartner suggereert dat dit komt doordat planners van bedrijven vaak niet weten wat AI kan en of het wel voldoet aan de privacyregels. Deze twijfels maken het moeilijk om te beslissen hoe en waar te beginnen. AI is een reis vol tegenwind en tegenwind van economische, sociale en politieke veranderingen. Het onderzoek van Deloitte stelt voor om van deze reis een gezamenlijke reis te maken om de uitdagingen van AI te overwinnen. Deze benadering vindt ook weerklank bij anderen, zoals Chris Skinner, auteur van Digital Human, die pleit voor open bankieren waarbij FinTech en traditionele banken samenwerken. Een partner nodig op weg naar een betere bankervaring? Wij stellen onze expertise in kunstmatige intelligentie graag tot uw beschikking. Aarzel niet om contact met ons op te nemen en we bespreken uw plannen onder het genot van een kopje koffie.
Negen stappen voor een succesvolle Digital Customer Onboarding [Whitepaper]
Een positieve digitale onboarding-ervaring bevestigt je klanten dat ze de juiste beslissing hebben genomen door met jouw bedrijf in zee te gaan. De twee belangrijkste redenen waarom klanten vertrekken zijn: ze begrijpen je product niet, of ze halen er geen waarde uit. Belangrijkste stappen bij het onboarding van klanten in de financiële en verzekeringssector Bij het onboarding van klanten in de financiële en verzekeringssector zien we over het algemeen de volgende stappen: Klantidentificatie Document- en gegevensverzameling Klantonderzoek en fraudedetectie Documentgeneratie Documentondertekening Documentarchivering Dit zijn niet alle elementen die hierbij komen kijken en processen kunnen variëren van zeer eenvoudig tot zeer complex, maar we zien 9 terugkerende bouwstenen waarmee je elk mogelijk customer onboarding proces kunt implementeren. Geïnteresseerd in digital customer onboarding? De strijd om een nieuwe klant is nog nooit zo moeilijk of kostbaar geweest. Uit onderzoek blijkt dat de bereidheid van klanten om van bank of verzekeraar te veranderen wereldwijd toeneemt. Dit geldt met name voor het Millennial-segment, dat alleen de digitale wereld heeft gekend. Zij begrijpen hoe gemakkelijk het is om van loyaliteit te veranderen en zien geen reden om uw instelling anders te behandelen dan een andere dienstverlener. De concurrentie om nieuwe klanten is hevig. Die klant wil, naar analogie van zijn winkelervaring, binnen een paar minuten aan de slag kunnen. Zodra hij, zelfs online, wordt geconfronteerd met vervelende interfaces, uitputtende vragenlijsten, tijdrovende verificatieprocessen en ja, het verzoek om eindelijk een vertegenwoordiger persoonlijk te ontmoeten om letterlijk het papierwerk in te vullen voordat zijn account actief is, moet het niet als een verrassing komen dat hij sneller weg is dan binnen. Resultaat? Een potentiële klant is verloren! Dus, als dit allemaal bekend is, waarom zijn er dan nog steeds zoveel organisaties die vertrouwen op de klassieke methoden voor het onboarden van klanten? Lees verder in de whitepaper hieronder en ontdek de 9 stappen van een succesvol Digital Customer Onboarding proces: