9 Schritte des digitalen Kunden-Onboarding-Prozesses

Im Rahmen der digitalen Transformation rückt der digitale Kunden-Onboarding-Prozess zunehmend in den Fokus, insbesondere in Branchen wie dem Bank- und Versicherungswesen, in denen traditionelle Papierabläufe nach wie vor vorherrschen. Während der E-Commerce das Online-Einkaufserlebnis optimiert hat, benötigen viele Branchen Unterstützung, um diese Effizienz zu erreichen.

Die Dringlichkeit wird noch verstärkt, da die Verbraucher von heute – insbesondere die technikaffine Millennial-Generation – ihre Präferenzen schnell wechseln. Sie erwarten ein nahtloses, zügiges Onboarding-Erlebnis, ähnlich wie sie es aus dem Einzelhandel kennen.

Leider sind in vielen Organisationen nach wie vor langsame, papierbasierte Onboarding-Prozesse üblich, was zu ressourcenintensiven Abläufen, geringer Kundenzufriedenheit und erheblichen Abbruchquoten führt.

Um dieser Herausforderung zu begegnen, müssen Unternehmen einen entscheidenden Wandel hin zu agilen und automatisierten Interaktionen mit Kunden und Lieferanten vollziehen. Elektronische Signaturen spielen dabei eine zentrale Rolle; zu den Schlüsselelementen zählen die effiziente Erfassung, Identifizierung, Extraktion, Integration, Verifizierung, Dokumentenerstellung, digitale Signatur, Prozessabwicklung und Archivierung sowie die Authentifizierung.

Zwar gibt es sowohl Standard- als auch maßgeschneiderte Lösungen, doch der eigentliche Vorteil liegt in der ganzheitlichen Integration dieser Schritte, die ein benutzerfreundliches Frontend sowie ein reibungslos funktionierendes und automatisiertes Backend gewährleistet..

Den digitalen Kunden-Onboarding-Prozess verstehen

Der digitale Onboarding-Prozess für Kunden bezeichnet die Vorgehensweise, mit der Unternehmen die Daten neuer Kunden überprüfen, diese authentifizieren und in ihre Systeme integrieren. Da alle Unternehmen die gesetzlichen Vorschriften einhalten müssen, ist dieser Onboarding-Prozess im Bankwesen, in der Telekommunikationsbranche, im öffentlichen Sektor sowie in jeder anderen Art von Unternehmen oder Organisation identisch.

Dazu gehören die Erfassung von Kundendaten wie Name, Adresse und Identifikationsdaten, die Zustimmung zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie die Überprüfung der Finanzdaten im Rahmen des KYC-Verfahrens.

Ein möglicher Vorteil des digitalen Onboarding-Prozesses ist seine Bequemlichkeit. Kunden können Informationen ganz einfach überall und jederzeit über ihre Mobilgeräte oder Computer übermitteln.

Dies sorgt für ein nahtloseres, reibungsloses Kundenerlebnis und ermöglicht es Unternehmen, die Einhaltung verschiedener Vorschriften sicherzustellen und aufrechtzuerhalten, wie beispielsweise „Know Your Customer“ (KYC) sowie die Bekämpfung der Geldwäsche (AML).

Die Rolle der digitalen Signatur im Kunden-Onboarding-Prozess

Eine digitale Signatur ist für den Onboarding-Prozess unverzichtbar, da sie es den Nutzern ermöglicht, rechtsverbindliche Dokumente elektronisch zu unterzeichnen. Elektronische Signaturen bieten gegenüber herkömmlichen Unterschriften auf Papier mehrere Vorteile, darunter eine verbesserte Nachverfolgung von Dokumenten und schnellere Bearbeitungszeiten.

Darüber hinaus können elektronische Signaturen Fehler reduzieren, Betrugsrisiken mindern und es Unternehmen ermöglichen, gesetzliche Anforderungen zu erfüllen, sofern sie bei einem Anbieter gespeichert werden, der eine qualifizierte elektronische Archivierung anbietet.

Vereinfachung der Dokumentenerfassung im Rahmen Ihrer Kunden-Onboarding-Prozesse

Benutzer-Onboarding und Authentifizierung

Unter Authentifizierung versteht man den Vorgang der Überprüfung der Identität eines Nutzers. Online-Unternehmen setzen in der Regel verschiedene Verfahren zur Identitätsprüfung ein, um neue Nutzer zu authentifizieren, darunter Passwörter, Zwei-Faktor-Authentifizierung, biometrische Verfahren und andere.

Die Authentifizierung bei der Nutzerregistrierung ist von entscheidender Bedeutung, da sie dazu beiträgt, Unternehmen vor Identitätsdiebstahl, Betrug und anderen betrügerischen Handlungen zu schützen.

Ablaufdiagramm für den Onboarding-Prozess

An dieser Stelle stellen wir Ihnen einen umfassenden neun-stufigen Ansatz für einen erfolgreichen digitalen Onboarding-Prozess vor, der sowohl die sichtbaren, kundenorientierten Aspekte als auch die ebenso wichtigen Backend-Abläufe berücksichtigt. Diese Schritte umfassen:;

Ablaufdiagramm für die Kunden-Onboarding-Prozesse — Ablaufdiagramm für den Onboarding-Prozess

1. Erfassung

Definition: Der erste Schritt besteht darin, über verschiedene Kanäle unterschiedliche Dokumente wie Personalausweise, Stromrechnungen oder andere relevante Formulare einzuholen.
Prozessübersicht: Der Erfassungsprozess nutzt fortschrittliche Scantechnologien, um die Digitalisierung physischer und digitaler Dokumente sicherzustellen und damit die Grundlage für die nachfolgenden Schritte zu schaffen.

2. Identifizierung

Definition: Sobald die Dokumente erfasst sind, werden im Rahmen des Identifizierungsschritts mithilfe der optischen Zeichenerkennung (OCR) und intelligenter Algorithmen die relevanten Informationen in jedem Dokument erkannt und kategorisiert.
Prozessübersicht: In dieser Phase werden wichtige Daten wie Namen, Adressen und Identifikationsnummern extrahiert, die die Grundlage für den anschließenden Überprüfungsprozess bilden.

3. Extraktion

Definition: Auf der Grundlage der ermittelten Daten umfasst der Extraktionsschritt die Isolierung und Extraktion spezifischer Informationen, die für den Onboarding-Prozess erforderlich sind.
Prozessübersicht: In Online-Tools sind spezielle Algorithmen integriert, die den Inhalt von Dokumenten analysieren und relevante Angaben wie Adressen, Telefonnummern, Finanzdaten oder sonstige für die Kundenidentifizierung entscheidende Informationen extrahieren können. Ein Beispiel für ein solches Tool ist das Bild-zu-Text-Konverter.

4. Integration

Definition: Die Integration umfasst die nahtlose Einbindung der extrahierten Daten in bestehende Systeme, wodurch ein einheitlicher und kohärenter Speicherort für Kundeninformationen gewährleistet wird.
Prozessübersicht: Im Rahmen des Integrationsprozesses wird das Onboarding-System mit internen Datenbanken verbunden, Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), oder andere relevante Plattformen, wodurch die Konsistenz und Zugänglichkeit der Daten gefördert wird.

5. Überprüfung

Definition: Überprüfung Dies ist ein entscheidender Schritt zur Überprüfung der Richtigkeit und Echtheit der extrahierten Informationen, um sicherzustellen, dass diese den vordefinierten Kriterien und Compliance-Standards entsprechen.
Prozessübersicht: Robuste Verifizierungsprozesse werden durch automatisierte Prüfungen, den Abgleich mit externen Datenbanken und die Einhaltung der „Know Your Customer“ (KYC)-Richtlinien unterstützt.

6. Dokumentenerstellung

Definition: Nach erfolgreicher Überprüfung umfasst der Schritt der Dokumentenerstellung die Erstellung der erforderlichen Vereinbarungen, Verträge oder sonstigen wichtigen Unterlagen, die für den Kunden-Onboarding-Prozess benötigt werden.
Prozessübersicht: Automatisierte Tools erstellen auf der Grundlage geprüfter Kundendaten maßgeschneiderte Dokumente und optimieren so den Verwaltungsaufwand, der zur Abwicklung des Onboarding-Prozesses erforderlich ist.

7. Digitale Signatur

Definition: Im digitale Signatur Im nächsten Schritt werden die Onboarding-Dokumente zur elektronischen Unterzeichnung vorgelegt, sodass Kunden ihre Angaben sicher bestätigen und authentifizieren können.
Prozessübersicht: Durch den Einsatz fortschrittlicher kryptografischer Verfahren gewährleisten digitale Signaturen die Integrität und Authentizität der signierten Dokumente, wodurch physische Unterschriften überflüssig werden.

8. Verarbeitung und Archivierung

Definition: Dieser Schritt umfasst die Koordination des Onboarding-Prozesses, die Steuerung des Informationsflusses über vordefinierte Arbeitsabläufe sowie Archivierung die endgültigen Dokumente zur späteren Verwendung.
Prozessübersicht: Automatisierte Arbeitsabläufe steuern die schrittweise Abwicklung der Onboarding-Aufgaben und gewährleisten so einen systematischen und nachvollziehbaren Prozess. Im Rahmen des Archivierungsprozesses werden alle relevanten Dokumente zu Compliance- und Aufbewahrungszwecken sicher gespeichert.

9. Authentifizierung

Definition: Im letzten Schritt geht es darum, den neu gewonnenen Kunden zu authentifizieren, ihm Zugang zu den entsprechenden Dienstleistungen zu gewähren und einen sicheren und reibungslosen Übergang in das bestehende Kundenökosystem zu gewährleisten.
Prozessübersicht: Mehrfaktorauthentifizierung Verfahren wie biometrische Verfahren oder sichere Zugangscodes erhöhen die Sicherheit beim Kundenzugang und schützen sensible Daten während der gesamten Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen.

Tipps zur Verbesserung des digitalen Onboarding-Erlebnisses für Kunden

Ein effektiver digitaler Onboarding-Prozess zeichnet sich durch mehrere wesentliche Merkmale aus: Einfachheit, Kundenorientierung, Sicherheit und Schnelligkeit. Um Ihren digitalen Onboarding-Prozess zu optimieren, sollten Sie die Integration automatisierter Arbeitsabläufe in Betracht ziehen, nahtlose Genehmigungsverfahren für Dokumente sicherstellen und die Anzahl manueller Schritte reduzieren.

Darüber hinaus sollten Unternehmen sicherstellen, dass sie nur die notwendigen Daten vom Kunden erheben und während des gesamten Onboarding-Prozesses klare Anleitungen bereitstellen.

Durch die Umsetzung dieses ganzheitlichen Ansatzes können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern, höhere Konversionsraten erzielen und Kommunikationsstandards etablieren, die dauerhafte Beziehungen fördern.

Da die Digitalisierung zur neuen Normalität wird, müssen Unternehmen erkennen, dass Kunden selbst entscheiden können, wem sie ihr Vertrauen schenken. Die Zukunft erfordert eine vollständige Integration und nahtlose Funktionalität, um Kunden zufrieden zu stellen und zu verhindern, dass sie sich nach Alternativen umsehen. Es ist an der Zeit, dass wir uns alle auf die neue Normalität der digitalen Exzellenz einstellen.