Postkamerautomatisering bij P&V Group

Belgische verzekeraar P&V Group verbiedt fysieke distributie van post.

De P&V Groep (P&V, Vivium en Actel) biedt een breed scala aan verzekeringsoplossingen voor particulieren, zelfstandigen, bedrijven en organisaties. De vele producten en diensten worden gedistribueerd via een uitgebreid netwerk van exclusieve adviseurs en onafhankelijke makelaars die optreden als bevoorrechte contactpersonen voor de klanten. Inherent aan de activiteiten van verzekeringsmaatschappijen is de verplichte, uitgebreide en diverse correspondentie (elektronisch of op papier) die dagelijks moet worden verwerkt. Hoewel scannen voor archiveringsdoeleinden aan het einde van de documentlevenscyclus al mainstream was, werd een heroverweging van de processen noodzakelijk geacht. Volledige digitalisering van het proces was de logische weg voorwaarts en de postkamer was de eerste horde die genomen moest worden.

Scannen vooraf: de start stroomopwaarts

Elk jaar >1.000.000 documenten worden verwerkt door de afdeling Claims. 60 tot 70% van deze documenten zijn niet-gestructureerde e-mails. Deze +/- 600.000 e-mails zijn gemiddeld 4 pagina's lang. Veel van deze e-mails werden vaak gewoon afgedrukt. Ze vormden een extra uitdaging voor het digitaliseren van dit proces.

"Daarom zochten we naar een systeem dat echt intuïtief moest zijn. Een niet-getrainde medewerker moet aan een bureau kunnen zitten en het meteen kunnen gebruiken. Want als dat mogelijk is, dan weten we dat we een gebruiksvriendelijk systeem hebben dat echt zal helpen om onze dienstverlening aan onze stakeholders te verbeteren." zegt Bart Van Bouwel, verantwoordelijk voor het project bij P&V Group.

In dit geval besloot P&V group, samen met Docbyte als partner, een oplossing te implementeren. om de inkomende papierstroom te scannen en de documenten, samen met de inkomende mails, in het proces in te voegen zodat ze digitaal kunnen worden verwerkt. Dat zijn 2,5 miljoen pagina's minder om af te drukken voor P&V Group, met het extra voordeel dat gedigitaliseerd drukwerk en elektronische post nu 'één' zijn.

Verandering ten goede

P&V Group beweert niet dat zij de eerste in de sector zijn die scannen vooraf maar wat uniek is, is dat ze die oplossing hebben gebruikt om hun processen te veranderen. Naast een specifieke structuur en typologie introduceerden ze een matrix die het veel gemakkelijker maakt om bijvoorbeeld het type factuur, het factuurnummer, de afzender, enz. te herkennen. Het resultaat is dat het indexeringsteam alle nuttige gegevens en informatie uit de brondocumenten kan destilleren zonder dat ze de ins en outs van het bedrijf hoeven te kennen. Dit maakt onder andere de behandeling van dossiers:

-Eenvoudiger

-Sneller

-Efficiënter

-Minder gevoelig voor fouten

​Uiteindelijk is het resultaat zeer bevredigend voor zowel P&V Group als de klanten, wier dossiers beter en sneller zullen worden afgehandeld.

De extra voordelen van verandering

Naast de voor de hand liggende voordelen van digitaal gaan om de processtroom te verbeteren, Het biedt ook een schat aan bruikbare gegevens die voorheen moeilijker en tijdrovender te vinden, analyseren en gebruiken waren. Een voorbeeld: elke dag worden documenten "in de wacht gezet", dit is een soort "wachtruimte" voor documenten die extra informatie nodig hebben voordat ze verwerkt kunnen worden. Dit kan om verschillende redenen gebeuren, bijv.

-Onduidelijk naar welke schade wordt verwezen.

-Is het eigenlijk een van de contracten van P&V Group?

-Is het een schadeclaim?

-Is het een onleesbaar document?

Het is uiteraard zeer tijdrovend om deze documenten op een bevredigende manier te behandelen. Maar nu de Captiva-oplossing de geëxtraheerde gegevens analyseert, kunnen patronen worden onderscheiden en is het mogelijk dat meerdere gevallen van zogenaamde "slechte" documenten kunnen worden herleid tot één afzender. Door contact op te nemen met de betrokken partij en tot een oplossing te komen die gunstig is voor alle betrokken partijen, kan in de toekomst tijdrovende probleemoplossing worden vermeden.

"En het heeft zelfs meer impact, niet alleen op ons dagelijks werk, maar ook op de manier waarop onze stakeholders werken. We hebben voorbeelden waarbij we een deal hebben gesloten met bijvoorbeeld leasemaatschappijen om papieren facturen te elimineren en alleen nog elektronische facturen te sturen, zodat beide partijen hun procesbeheersing kunnen verbeteren en de papierstroom kunnen verminderen." besluit Bart Van Bouwel.

Uiteraard kan P&V Group de vorm en het formaat van de volledige inkomende documentenstroom niet controleren, maar dankzij gedetailleerde rapportage kunnen gerichte acties worden georganiseerd om verbeteringen aan te brengen waar dat nodig wordt geacht en dezelfde rapportage maakt het mogelijk om te bepalen of die acties succesvol waren. Ze zullen bijvoorbeeld een pilot introduceren om hun leveranciers en contacten te vragen geen papieren uitnodigingen, nieuwsbrieven en brochures meer te sturen.

Willen mensen verandering?

Bart van Bouwel: "Normaal gesproken is dit geen eenvoudige zaak, maar dankzij de juiste communicatie, betrokkenheid en training is het verrassend genoeg wel gelukt, Alles werd relatief soepel geïmplementeerd. Laten we niet vergeten dat de pilot samen met Docbyte in de zomer van 2015 van start ging en het eerste project (auto) al half september 2015 live ging, waarbij elke twee weken nieuwe takken werden toegevoegd. Een rollercoaster, zeker, en stressvol, maar afgezien van de gebruikelijke hobbels verliep het heel soepel. Er is ook een duidelijk verlangen en enthousiasme om het proces voort te zetten en het hele bedrijf te 'veranderen'."

Het uiteindelijke doel

P&V Group is vastbesloten om in 2018 helemaal af te zijn van fysieke documenten die de organisatie binnenkomen. De organisatie is echter geen voorstander van een papierloos kantoor, maar van een "Minder Papier"-organisatie.

Meer informatie over postkamerautomatisering is te vinden op hier of in deze whitepaper over waarom uw organisatie een digitale postkamer zou moeten hebben.