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L'embarquement numérique des clients, est-ce que nous y sommes déjà ?

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L'accueil numérique des clients

Table des matières

Les consommateurs adorent le commerce électronique. Sa croissance exponentielle est la preuve que la facilité d'utilisation et la flexibilité qu'il offre sont appréciées par la majorité d'entre nous. 

 

Les vendeurs en ligne dans le monde du commerce de détail ont affiné leur expérience client de manière à ce que l'achat en ligne devienne naturel et rapide. 

 

Mais qu'en est-il des autres entreprises (telles que les banques et les assurances) où le contact physique et la paperasserie à l'ancienne sont encore monnaie courante. 

 

Quand l'accueil numérique des clients atteindra-t-il le même niveau que celui des principaux vendeurs en ligne ? Des solutions sont disponibles, mais contiennent-elles tous les éléments nécessaires pour faciliter au maximum la vie des clients et des vendeurs ?

 

Le client impatient et inconstant :

La conquête d'un nouveau client n'a jamais été aussi difficile et coûteuse. Les études révèlent une augmentation globale de la volonté des clients de changer, par exemple de banque ou de compagnie d'assurance.

 

C'est particulièrement vrai pour le segment du millénaire, qui n'a connu que le monde numérique.

 

Ils comprennent qu'il est facile de changer de loyauté et ne voient pas pourquoi ils devraient traiter votre institution différemment d'un autre fournisseur de services.

 

La concurrence pour attirer de nouveaux clients est féroce car, par analogie avec leur expérience de la vente au détail, ils veulent être opérationnels en quelques minutes. 

 

Dès qu'ils sont confrontés, même en ligne, à des interfaces fastidieuses, à des listes de questions exhaustives, à des processus d'authentification qui prennent du temps et, oui, même à la demande de rencontrer enfin un représentant en personne, il ne faut pas s'étonner qu'ils sortent plus vite qu'ils n'entrent.

 

Résultat ? Des clients potentiels sont perdus !

Alors, si tout cela est courant, pourquoi y a-t-il encore tant d'organisations qui s'appuient sur les méthodes classiques d'évaluation de la qualité de l'eau ? l'embarquement des clients?

 

Sans papier ? Pas tout à fait !

 
Le processus d'intégration, lent et basé sur le papier, est encore la norme dans beaucoup trop d'organisations. 

 

Ce système à forte intensité de ressources fait preuve de peu de flexibilité et l'expérience du client est très peu appréciée et sujette à des taux d'abandon élevés.

 

Et même lorsqu'il existe une application, avec une interface agréable qui a automatisé certains aspects du processus, dans la plupart des cas, il est toujours nécessaire d'être physiquement présent pour conclure l'affaire. Lorsque l'on a l'habitude de travailler sur un mobile ou un ordinateur, c'est plus que souvent une raison d'annuler la transaction.

 

Une transformation cruciale :

Nous vivons à l'ère de l'automatisation et cela devrait se refléter de plus en plus dans une pléthore d'interactions entre le client et le fournisseur. 

 

Non seulement cela, mais les clients l'attendent également de leurs fournisseurs préférés. Le client est agile et veut une satisfaction immédiate. 

 

Les organisations obtiennent de nombreux bénéfices et avantages économiques si elles travaillent rapidement et de manière agile afin d'utiliser efficacement leurs ressources et leur temps. 

 

Une meilleure expérience client dès le début de la relation permet d'obtenir des taux de conversion plus élevés et d'établir des normes de communication mutuelles qui contribuent à l'établissement de meilleures relations avec les parties prenantes. Au final, la reconnaissance de la marque et la fidélisation sont au rendez-vous.

 

Éléments clés d'une solution numérique d'accueil des clients : 

Il existe de nombreuses solutions pour l'accueil numérique des clients des applications standard aux solutions sur mesure. 

 

Ils se concentrent tous sur les mêmes éléments nécessaires pour commencer l'intégration numérique d'un nouveau client, mais le véritable avantage réside dans l'intégration de toutes les étapes. 

 

Ces étapes peuvent être visibles pour le client, mais il existe des étapes tout aussi importantes pour l'organisation qui travaille sur l'intégration numérique. 

 

Dans de nombreux cas, la facilité d'utilisation pour le client est prise en compte, mais le back-end doit également être fluide et automatisé. 

 

Docbyte a déterminé 9 étapes pour un processus d'intégration numérique réussi qui peuvent toutes être fournies aux clients. Nous les énumérons ici, mais vous pouvez consulter le livre blanc pour obtenir des informations plus détaillées sur chaque étape.

Organigramme d'accueil des clients numériques

  1. Capture
  2. Identification
  3. Extraction
  4. Intégration
  5. Vérification
  6. Génération de documents
  7. Signature numérique
  8. Processus et archives
  9. Authentification

 

Conclusion :

Les solution d'accueil numérique est un processus qui représente plus qu'il n'y paraît. De nombreuses solutions individuelles couvrant un ou plusieurs des éléments clés susmentionnés existent et fonctionnent bien.

 

Toutefois, pour rendre l'accueil du client et ses relations ultérieures aussi conviviales que possible, une organisation - qu'il s'agisse d'une banque, d'une compagnie d'assurance ou de toute autre entreprise - doit l'envisager d'une manière globale.

 

Pour éviter que les nouveaux clients n'aillent faire leurs courses ailleurs, la solution doit être totalement intégrée et fonctionner de manière transparente pour leur plus grande satisfaction.

 

Le numérique est la nouvelle norme et les entreprises et organisations doivent reconnaître que les clients ont le pouvoir et décideront de faire confiance à l'un ou à l'autre. Dans de nombreux cas, ils sont mieux informés que quiconque. Nous ferions mieux de nous mettre au diapason. Maintenant !

 

Contactez-nous à l'adresse suivante hello@docbyte.com si vous souhaitez numériser votre processus d'accueil mais que vous avez besoin de conseils d'experts, ou lisez ce livre blanc gratuit pour obtenir un aperçu plus approfondi du processus d'accueil des nouveaux arrivants. 9 étapes pour un processus d'intégration numérique réussi.

 

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