Automatisation des salles de courrier chez P&V Group

L'assureur belge P&V Group s'engage à interdire la distribution physique du courrier.

Les Groupe P&V (P&V, Vivium et Actel) offre une large gamme de solutions d'assurance aux particuliers, aux indépendants, aux entreprises et aux organisations. Les nombreux produits et services sont distribués par l'intermédiaire d'un vaste réseau de conseillers exclusifs et de courtiers indépendants qui sont les interlocuteurs privilégiés des clients. L'activité des compagnies d'assurance implique une correspondance obligatoire, abondante et variée (électronique ou sur papier) qui doit être traitée quotidiennement. Si la numérisation à des fins d'archivage à la fin du cycle de vie des documents était déjà courante, il était nécessaire de repenser les processus. La numérisation complète du processus était la voie logique à suivre et la salle de courrier était le premier obstacle à franchir.

Balayage avant traitement : le début en amont

Chaque année >1.000.000 documents sont traitées par le service des réclamations. 60 à 70% de ces documents sont des courriels non structurés. Ces +/- 600 000 courriels font en moyenne 4 pages. Un grand nombre de ces courriels ont très souvent été simplement imprimés. Ils ont constitué un défi supplémentaire pour la numérisation de ce processus.

"C'est pourquoi nous recherchions un système qui soit réellement intuitif. Un collaborateur non formé devrait pouvoir s'asseoir à son bureau et l'utiliser immédiatement. Si c'est le cas, nous savons que nous disposons d'un système convivial qui nous aidera à améliorer les services que nous offrons à nos partenaires. explique Bart Van Bouwel, responsable du projet au sein du groupe P&V.

Dans ce cas, le groupe P&V a décidé, en collaboration avec Docbyte en tant que partenaire, de mettre en œuvre une solution. de numériser le flux de papier entrant et d'insérer les documents, ainsi que les courriers entrants, dans le processus afin qu'ils soient traités numériquement. Cela représente 2,5 millions de pages de moins à imprimer pour le groupe P&V, avec l'avantage supplémentaire que l'imprimé numérisé et le courrier électronique ne font plus qu'un.

Un changement pour le meilleur

Le groupe P&V ne prétend pas être le premier dans l'industrie à s'organiser. balayage de prétraitement mais ce qui est assez unique, c'est qu'ils ont profité de cette solution pour modifier leurs processus. En plus d'une structure et d'une typologie spécifiques, ils ont introduit une matrice qui facilite grandement la reconnaissance, par exemple, du type de facture, du numéro de facture, de l'expéditeur, etc. L'équipe d'indexation est ainsi en mesure de distiller toutes les données et informations utiles à partir des documents sources sans devoir connaître les tenants et les aboutissants de l'entreprise. Cela permet, entre autres, de traiter les dossiers :

-Plus facile

-Plus rapide

-Plus efficace

-Moins de risques d'erreurs

​Au final, le résultat est extrêmement satisfaisant tant pour le groupe P&V que pour les clients, dont les dossiers seront traités mieux et plus rapidement.

Les avantages supplémentaires du changement

Outre les avantages évidents du passage au numérique pour améliorer le déroulement du processus, il fournit également une multitude de données utilisables qu'il était auparavant plus difficile et plus long de trouver, d'analyser et d'utiliser. Par exemple : chaque jour, des documents sont mis "en attente". Il s'agit d'une sorte de "zone d'attente" pour les documents qui nécessitent des informations supplémentaires avant de pouvoir être traités. Cela peut se produire pour plusieurs raisons, par exemple

-Il n'est pas clair de quel dommage il s'agit.

S'agit-il d'un contrat du groupe P&V ?

S'agit-il d'une demande d'indemnisation ?

S'agit-il d'un document illisible ?

Il est évident qu'il faut beaucoup de temps pour traiter ces documents de manière satisfaisante. Cependant, maintenant que la solution Captiva analyse les données extraites, des modèles peuvent être discernés et il est possible que plusieurs occurrences de ce que l'on appelle les "mauvais" documents puissent être retracées jusqu'à un seul expéditeur. En contactant la partie concernée et en parvenant à une solution avantageuse pour toutes les parties impliquées, il est possible d'éviter de perdre du temps à résoudre des problèmes à l'avenir.

"Et cela a encore plus d'impact, non seulement sur notre travail quotidien, mais aussi sur la façon dont nos partenaires travaillent. Nous avons conclu des accords avec des sociétés de crédit-bail, par exemple, pour éliminer les factures papier et n'envoyer que des factures électroniques afin que les deux parties puissent améliorer le contrôle de leurs processus et réduire le flux de papier. conclut Bart Van Bouwel.

Il est évident que le groupe P&V ne peut pas contrôler la forme et le format de l'ensemble du flux de documents entrants, mais grâce à des rapports détaillés, des actions ciblées peuvent être organisées pour apporter des améliorations là où elles sont jugées nécessaires, et ces mêmes rapports permettent de déterminer si ces actions ont été couronnées de succès. Par exemple, le groupe va lancer un projet pilote demandant à ses fournisseurs et à ses contacts de ne plus envoyer d'invitations, de lettres d'information et de brochures sur papier.

Les gens veulent-ils le changement ?

Bart Van Bouwel : "Ce n'est normalement pas une affaire facile, mais étonnamment, grâce à une communication, une implication et une formation adéquates, tout a été mis en œuvre de manière relativement harmonieuse. N'oublions pas qu'en collaboration avec Docbyte, le projet pilote a démarré à l'été 2015 et que le premier projet (voiture) a déjà été mis en ligne à la mi-septembre 2015, avec de nouvelles branches ajoutées toutes les deux semaines. Des montagnes russes, c'est certain, et du stress, mais à part les bosses habituelles, tout s'est déroulé en douceur. Il y a aussi un désir et un enthousiasme évidents de poursuivre le processus et de "changer" l'ensemble de l'entreprise."

L'objectif final

Le groupe P&V est résolu à se débarrasser complètement des documents physiques qui entrent dans l'organisation d'ici 2018. L'organisation ne préconise toutefois pas un bureau sans papier, mais une organisation "moins de papier".

Pour plus d'informations sur l'automatisation des salles de courrier, voir ici ou dans ce livre blanc sur les raisons pour lesquelles votre organisation devrait disposer d'une salle de courrier numérique.