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De temps à autre, une technologie transformatrice bouleverse les fondements de l'entreprise. L'internet a été l'un de ces bouleversements mondiaux, et l'intelligence artificielle (IA) s'apprête à faire de même.
Face aux attentes et aux besoins croissants des clients, l'IA peut aider le secteur bancaire à conserver et à attirer des clients dans un monde de plus en plus concurrentiel.
Vous vous demandez peut-être comment ? Que signifie la technologie pour l'expérience du client et pour les banques elles-mêmes ? Et qu'est-ce qui fait obstacle à une percée complète ? Nous allons tenter de répondre à ces questions en lisant ce qui suit.
Le service à la clientèle dans le secteur bancaire
Les besoins des clients évoluent constamment. Ils effectuent des recherches approfondies en ligne et attendent des conseils financiers personnalisés. Ils veulent que les banques comprennent leurs besoins et leur proposent des solutions sur mesure. Cependant, les banques traditionnelles ont souvent du mal à répondre à ces attentes car elles s'appuient sur des processus manuels et des systèmes obsolètes. Apprendre à connaître ses clients demande du temps, ce que la plupart des banques et de leurs employés n'ont pas, car ils sont accaparés par des tâches administratives telles que la gestion du courrier entrant ou le traitement des demandes de prêt.
Avec la l'avènement de l'IALes banques peuvent désormais personnaliser les interactions avec leurs clients plus que jamais. Les technologies d'IA permettent aux banques d'analyser de vastes données sur les clients afin d'obtenir des informations sur les préférences, les comportements et les besoins individuels. Cela permet d'obtenir des recommandations sur mesure, une assistance proactive et des conseils financiers personnalisés, améliorant ainsi l'expérience globale du client.
Les chatbots et les assistants virtuels alimentés par l'IA fournissent une assistance instantanée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, traitant efficacement les demandes et les transactions de routine tout en libérant les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes. En outre, les systèmes de détection des fraudes pilotés par l'IA protègent les comptes des clients en temps réel, offrant ainsi une sécurité accrue. En tirant parti de l'IA, les banques peuvent fournir des services plus pertinents, plus opportuns et plus sûrs, ce qui permet de renforcer les relations avec les clients.
L'IA dans le secteur bancaire
Selon le L'étude de DeloitteSelon le rapport de la Commission européenne, 76 % des responsables de l'expérience client dans le secteur financier estiment que l'IA est un outil de différenciation. L'IA permet aux banques de personnaliser et de réduire les frictions tout au long du parcours client. La personnalisation et l'efficacité accrue sont possibles grâce à l'automatisation avec des technologies intelligentes, libérant ainsi plus de temps pour les contacts personnels.
La capacité de l'IA à exploiter rapidement et précisément les données et à découvrir des informations cachées permet de personnaliser les conseils en fonction de la situation du client. Avant l'IA, l'évaluation manuelle du contexte de la demande d'un client prenait beaucoup de temps. L'IA peut traiter un champ beaucoup plus large en moins de temps et présenter ses conclusions aux conseillers, qui peuvent utiliser ces informations dans leurs conversations personnelles.
L'accueil harmonieux des clients dans le secteur bancaire
La personnalisation améliore le parcours du client, mais un processus fluide est tout aussi important. L'automatisation intelligente des processus peut éliminer de nombreux obstacles. Prenons par exemple le processus d'intégration numérique d'un fournisseur de services financiers.
Jacques veut acheter un nouveau téléviseur en contractant un prêt à la consommation et en effectuant des versements mensuels. Avant l'IA, Jack devait remplir plusieurs formulaires et endurer un long processus, ce qui l'amenait souvent à se désintéresser de la question. Grâce à l'IA, les données relatives à la connaissance du client de Jack sont saisies en toute sécurité à partir de sa pièce d'identité à l'aide d'un appareil mobile par reconnaissance d'image et envoyées à un logiciel de gestion de la relation client, de gestion des dossiers ou à un autre logiciel.
L'apprentissage automatique permet ensuite d'étiqueter et de classer ces informations dans les bons champs. L'IA crée les documents et les formulaires pré-remplis avec les données extraites. Jack n'a plus qu'à vérifier les détails et à signer numériquement le document. Ce processus, qui ne nécessite qu'une intervention humaine minimale, est traité en quelques minutes, ce qui permet à Jack de quitter le magasin avec sa nouvelle télévision le jour même.
Traiter les courriels entrants avec l'IA
L'IA rationalise également le traitement du courrier entrant. Les technologies intelligentes extraient, traitent et organisent efficacement toutes les informations entrantes, qu'elles soient sur papier, numériques, structurées ou non structurées. Cela est particulièrement utile pour traiter les demandes d'assistance.
Par exemple, Jack, qui a acheté une nouvelle télévision, doit accidentellement effectuer un paiement et reçoit une mise en demeure. Jack transfère le paiement et la réponse à l'adresse générale en y joignant la preuve de paiement. Grâce à l'IA, la salle de courrier de la banque gère efficacement cette situation.
Le traitement du langage naturel, l'OCR et l'apprentissage automatique permettent d'extraire, de traiter et d'organiser rapidement les informations contenues dans le courrier électronique de Jack. Une automatisation minutieuse met à jour son dossier avec les informations correctes et l'achemine vers la bonne personne. Le paiement est confirmé rapidement, ce qui rassure Jack. Parfois, la confirmation du paiement peut être automatisée sans intervention humaine, ce qui supprime l'avertissement par défaut du dossier de Jack.
Qu'attendent les banques ?
Une expérience client fluide et agréable améliorera considérablement l'acquisition et la fidélisation des clients. L'automatisation peut également économiser jusqu'à 300 milliards d'euros pour le secteur bancaire. Alors pourquoi le monde bancaire ne l'applique-t-il pas massivement ?
Une étude de Gartner suggère que c'est parce que les planificateurs d'entreprise ne sont souvent pas familiers avec les capacités de l'IA ou avec la question de savoir si elle est conforme aux réglementations en matière de protection de la vie privée. Ces doutes font qu'il est difficile de décider comment et où commencer, mais c'est là que Docbyte peut vous aider.
L'IA est un parcours semé d'embûches économiques, sociales et politiques. L'étude de Deloitte suggère de faire de ce voyage un voyage collaboratif pour surmonter les défis posés par l'IA. Cette approche trouve également un écho chez d'autres, comme Chris Skinner, auteur de "Digital Human", qui plaide en faveur d'une banque ouverte où FinTech et les banques traditionnelles coopèrent.
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