Fini la classification manuelle chez FEDERALE Insurance grâce à des algorithmes d'auto-apprentissage

FEDERALE Assurances disposait d'une équipe d'une vingtaine de personnes pour classer les communications entrantes de toutes sortes. Une tâche qui est désormais gérée de A à Z par le logiciel Docbyte. De plus, depuis que le dernier département de FEDERALE a basculé vers cette solution en 2022, la classification est en partie pilotée par l'intelligence artificielle. Elle apporte plus d'efficacité interne, de clarté et de possibilités de travailler de n'importe où, par exemple. En outre, les clients sont mieux servis et plus rapidement grâce à des dossiers entièrement numérisés.
 

 

De 2015 à aujourd'hui

En 2015 déjà, FEDERALE Insurance souhaitait transformer son organisation et sa manière de travailler. Carl Van Vlaenderen, directeur du département Non-Vie de la compagnie d'assurance, explique : "Les clients voulaient obtenir des réponses à leurs questions plus rapidement. La numérisation semblait être la clé pour accroître notre efficacité interne et, par conséquent, pour répondre plus rapidement aux clients. En outre, nous pensions qu'elle pourrait également faciliter la vie de nos employés en centralisant, en rendant plus transparentes et en numérisant toutes les données. Cela permettrait, par exemple, de travailler à domicile".

Docbyte a été choisi pour numériser la gestion des documents et des dossiers et automatiser la classification des communications entrantes d'un premier département en 2016. Le département de M. Van Vlaenderen a été le dernier à faire le pas et à choisir à nouveau l'entreprise gantoise : "Il n'était pas acquis que nous travaillerions à nouveau avec Docbyte. Nous avons certainement cherché à savoir s'il existait des options mieux adaptées à nos besoins. Cependant, leur histoire avec nous, le fait que leur solution ait fait ses preuves et le fait qu'ils nous connaissaient très bien ont fait d'eux notre meilleur choix."

Plus de classification manuelle

Pour FEDERALE Insurance, tout commence par le traitement des documents, que Docbyte a rendu intelligent grâce à l'intelligence artificielle. "Dans le passé, les documents étaient triés manuellement pour être attribués à la bonne personne ou rangés dans des classeurs", explique Carl Van Vlaenderen. "Avec la solution de Docbyte, nous voulions les classer automatiquement avec une intervention humaine minimale. Bien entendu, nous avons dû surmonter quelques obstacles avant d'y parvenir. Des problèmes sont apparus et des discussions ont eu lieu, comme pour tout projet entraînant un changement aussi important, mais au final, nous avons atteint nos objectifs de classification. Notre équipe de classification est devenue obsolète, ce qui nous a permis de la réaffecter à d'autres tâches plus importantes".
 
"La solution de Docbyte apprend constamment et s'adapte à nos différentes communications grâce à l'apprentissage automatique. Avec le temps, cet auto-apprentissage améliorera également la précision de la classification. De quoi changer la donne !"

Carl Van Vlaenderen, Directeur du département Non-Vie chez FEDERALE Insurance

 
Le département Non-Life de Van Vlaenderen a également choisi de transférer sa partie classification dans le nuage, ce qui lui donne accès à l'intelligence artificielle pour trier les documents. "Jusqu'à présent, le tri s'effectuait à l'aide d'un ensemble compliqué de règles qui devaient être adaptées aux nouveaux types de documents. Grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique, la solution de Docbyte apprend constamment et s'adapte à nos différentes communications. Avec le temps, cet auto-apprentissage améliorera également la précision de la classification. De quoi changer la donne !"

Plus de transparence

Les dossiers et les documents sont désormais stockés numériquement et de manière centralisée pour tous les départements. Ceci est combiné à des flux de travail et des tâches clairs au sein de la solution Docbyte afin d'assurer la transparence des actions à entreprendre et de la charge de travail. "Docbyte ne se contente pas de classer les documents pour nous", poursuit M. Van Vlaenderen. "Il y a aussi la partie gestion de cas. Cela nous permet de savoir clairement quelles mesures doivent être prises pour aider un client et par qui. En outre, nous avons une meilleure idée de la charge de travail de chacun, ce qui nous permet d'intervenir en cas de besoin".

Améliorer l'efficacité

"La classification est évidemment beaucoup plus rapide, mais notre outil contribue à améliorer notre efficacité de bien d'autres manières", poursuit M. Van Vlaenderen. "Ce qui rend le logiciel de Docbyte vraiment unique, c'est qu'il fonctionne pour tous les départements de la FEDERALE et que nous pouvons tous avoir accès à ces dossiers et documents, toutes divisions confondues. Cela facilite la recherche des documents requis, car même les communications sortantes sont ajoutées au logiciel. Il nous permet également de travailler à domicile, ce qui est un grand avantage pour l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée que nous aimons offrir à nos employés. Ces gains d'efficacité s'accroîtront à l'avenir, à mesure que nous automatiserons davantage nos processus.

Des clients satisfaits

L'une des raisons pour lesquelles l'assureur belge souhaitait se numériser était d'aligner son niveau de service sur les attentes de ses clients. La solution de Docbyte leur permet justement de le faire. Carl Van Vlaenderen : "Peu importe à qui les clients s'adressent. Chacun peut accéder aux informations dont il a besoin pour répondre à ses questions grâce à la centralisation des dossiers et à leur disponibilité dans tous les départements. En outre, tout employé autorisé peut connaître le statut de toutes les demandes. Pour couronner le tout, nous pouvons fournir ces informations aux clients en un instant. Cela nous aide à fournir un excellent service à la clientèle.
 
"Ce qui rend le logiciel de Docbyte vraiment unique, c'est qu'il fonctionne pour tous les départements de la FEDERALE et que nous pouvons tous avoir accès à ces dossiers et documents, toutes divisions confondues".

Carl Van Vlaenderen, Directeur du département Non-Vie chez FEDERALE Insurance

Docbyte, l'expert et le partenaire des assureurs

FEDERALE Insurance considère Docbyte comme un véritable partenaire ayant une connaissance approfondie de son marché. "Comme dans tout projet, il y a eu des défis à relever. Nous avons eu notre part de discussions intenses avec Docbyte sur les problèmes qui sont apparus. Cependant, ils étaient toujours prêts à les aborder et ont suivi l'ensemble du projet avec le souci du détail", se souvient M. Van Vlaenderen. "Le fait qu'ils se concentrent sur le secteur de l'assurance et ses réglementations facilite la communication de nos besoins. Leur solution est déjà adaptée aux exigences de notre secteur et tient compte des lois auxquelles nous devons adhérer. Et s'il manque quelque chose, ils sont suffisamment flexibles pour changer de vitesse et y parvenir."

Plus d'IA et d'automatisation

Bientôt, FEDERALE Insurance souhaite introduire l'intelligence artificielle dans ses autres départements. De plus, elle souhaite introduire encore plus d'automatisation dans le but ultime de traiter les demandes des clients sans intervention humaine.