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Le processus d'accueil du client numérique
Dans le cadre des transformations numériques, le processus d'accueil numérique des clients fait l'objet d'une attention particulière, notamment dans des secteurs tels que la banque et l'assurance, où la paperasserie traditionnelle subsiste encore. Alors que le commerce électronique a rationalisé l'expérience d'achat en ligne, de nombreux secteurs ont besoin d'aide pour atteindre cette efficacité. L'urgence est d'autant plus grande que les consommateurs d'aujourd'hui, en particulier le segment du millénaire, féru de technologie, changent rapidement de loyauté. Ils exigent une expérience d'intégration transparente et rapide, similaire à celle qu'ils vivent dans le commerce de détail. Malheureusement, des processus d'intégration lents et basés sur le papier persistent dans diverses organisations, ce qui entraîne des opérations gourmandes en ressources, un faible taux d'approbation des clients et des taux d'abandon importants. Pour relever ce défi, les organisations doivent opérer une transformation cruciale vers des interactions client/fournisseur agiles et automatisées. La solution d'accueil numérique devient essentielle, et les éléments clés comprennent la capture, l'identification, l'extraction, l'intégration, la vérification, la génération de documents, la signature numérique, le processus et l'archivage, ainsi que l'authentification. Bien qu'il existe des solutions prêtes à l'emploi et sur mesure, le véritable avantage réside dans l'intégration holistique de ces étapes, garantissant un front-end convivial et un back-end fluide et automatisé. Comprendre le processus d'accueil des clients numériques Le processus d'accueil des clients numériques est la façon dont les entreprises valident les informations sur les nouveaux clients, les authentifient et les intègrent dans leurs systèmes. Comme toutes les entreprises doivent se conformer aux concepts réglementaires, ce processus d'accueil est le même pour les banques, les télécommunications, les secteurs gouvernementaux ou tout autre type d'entreprise ou d'organisation. Il implique la collecte d'informations sur le client, telles que le nom, l'adresse et les données d'identification, l'acceptation des conditions générales et la vérification des informations financières dans le cas du KYC. L'un des avantages potentiels du processus d'intégration numérique est sa commodité. Les clients peuvent facilement soumettre des informations n'importe où et n'importe quand, à l'aide de leurs appareils mobiles ou de leurs ordinateurs. Les entreprises peuvent ainsi établir et maintenir la conformité avec diverses réglementations, telles que la connaissance du client (KYC) et la lutte contre le blanchiment d'argent (AML). Le rôle de la signature numérique dans le processus d'accueil du client La signature numérique est essentielle au processus d'accueil du client, car elle permet aux utilisateurs de signer électroniquement des documents juridiquement contraignants. Les signatures électroniques offrent plusieurs avantages par rapport aux signatures traditionnelles sur papier, notamment un meilleur suivi des documents et des délais de traitement plus courts. En outre, les signatures électroniques peuvent réduire les erreurs, atténuer la fraude et permettre aux entreprises de satisfaire aux exigences réglementaires si elles sont stockées auprès d'un fournisseur qui propose un archivage électronique qualifié. Authentification de l'utilisateur L'authentification est le processus de vérification de l'identité d'un utilisateur. Les entreprises en ligne utilisent généralement diverses techniques de vérification de l'identité pour authentifier les nouveaux utilisateurs, notamment les mots de passe, l'authentification à deux facteurs, la biométrie, etc. L'authentification des utilisateurs lors de l'accueil est essentielle car elle permet de protéger les entreprises contre l'usurpation d'identité, la fraude et d'autres activités frauduleuses. Organigramme du processus d'onboarding Nous décrivons ici une approche complète en neuf étapes pour un processus d'onboarding numérique réussi, couvrant à la fois les aspects visibles pour le client et les opérations tout aussi cruciales du back-end. Ces étapes sont les suivantes : 1. Définition de la capture : L'étape initiale implique l'acquisition de divers documents, tels que des cartes d'identité, des factures de services publics ou d'autres formulaires pertinents, par le biais de divers canaux. Aperçu du processus : Le processus de capture utilise des technologies de numérisation avancées pour assurer la numérisation des documents physiques et numériques, jetant ainsi les bases des étapes suivantes. 2. Définition de l'identification : Une fois les documents capturés, l'étape d'identification utilise la reconnaissance optique de caractères (OCR) et des algorithmes intelligents pour reconnaître et classer les informations pertinentes dans chaque document. Aperçu du processus : Cette étape consiste à extraire des points de données clés tels que les noms, les adresses et les numéros d'identification, qui constituent la base du processus de vérification ultérieur. 3. Définition de l'extraction : Sur la base des données identifiées, l'étape d'extraction consiste à isoler et à extraire les informations spécifiques nécessaires au processus d'intégration. Aperçu du processus : Des algorithmes spécialisés analysent le contenu du document et en extraient les détails pertinents tels que les adresses, les numéros de téléphone, les informations financières ou toute autre donnée cruciale pour l'identification du client. 4. Définition de l'intégration : L'intégration consiste à incorporer les données extraites de manière transparente dans les systèmes existants, afin de disposer d'un référentiel unifié et cohérent d'informations sur les clients. Aperçu du processus : Le processus d'intégration relie le système d'accueil à des bases de données internes, à des systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou à d'autres plateformes pertinentes, ce qui favorise la cohérence et l'accessibilité des données. 5. Vérification Définition : La vérification est une étape essentielle pour valider l'exactitude et l'authenticité des informations extraites, en veillant à ce qu'elles soient conformes aux critères prédéfinis et aux normes de conformité. Aperçu du processus : Des processus de vérification robustes sont facilités par des contrôles automatisés, des références croisées avec des bases de données externes et le respect des directives relatives à la connaissance du client (KYC). 6. Définition de la génération de documents : Après une vérification réussie, l'étape de génération de documents consiste à créer les accords, les contrats ou tout autre document essentiel au processus d'intégration du client. Aperçu du processus : Des outils automatisés génèrent des documents personnalisés sur la base des informations vérifiées sur le client, rationalisant ainsi la paperasserie nécessaire pour formaliser le processus d'intégration. 7. Définition de la signature numérique : À l'étape de la signature numérique, les documents d'accueil sont présentés pour signature électronique, ce qui permet aux clients d'approuver et d'authentifier leurs informations en toute sécurité. Aperçu du processus : S'appuyant sur des techniques cryptographiques avancées, les signatures numériques garantissent l'intégrité et l'authenticité des documents signés, éliminant ainsi le besoin de signatures physiques. 8. Définition du processus et de l'archive : Cette étape consiste à orchestrer le processus d'intégration, à guider le flux d'informations par le biais de flux de travail prédéfinis et à archiver les documents finalisés pour référence ultérieure. Aperçu du processus : Des flux de travail automatisés gèrent la progression séquentielle des tâches d'intégration, garantissant un processus systématique et vérifiable. Le processus d'archivage stocke en toute sécurité tous les documents pertinents à des fins de conformité et d'archivage. 9. Authentification Définition : La dernière étape consiste à authentifier le nouveau client, à lui donner accès aux services pertinents et à assurer une transition sûre et transparente dans l'écosystème client établi. Aperçu du processus : Les méthodes d'authentification à facteurs multiples, telles que la biométrie ou les codes d'accès sécurisés, renforcent la sécurité de l'accès des clients et protègent les informations sensibles tout au long de leur parcours au sein de l'organisation. Conseils pour améliorer l'expérience d'accueil numérique des clients Un processus d'accueil numérique efficace présente plusieurs caractéristiques clés : simplicité, centrage sur le client, sécurité et rapidité. Pour améliorer votre processus d'accueil numérique, envisagez d'intégrer des flux de travail automatisés, de garantir des processus d'approbation des documents transparents et de réduire le nombre de points de contact manuels. En outre, les entreprises doivent veiller à ne collecter que les données nécessaires auprès du client et à fournir des conseils clairs tout au long du processus d'intégration. En adoptant cette approche holistique, les organisations peuvent améliorer l'expérience client, obtenir de meilleurs résultats en matière d'intégration.
Pourquoi RegTech est la clé d'une intégration numérique transparente
En 2020, la première conférence de "The Banking Scene" a été organisée par le PDG de Docbyte, Frederik Rosseel. Cette conférence a donné l'idée d'une solution de Digital Onboarding. Cette solution n'incluait aucune conformité ou réglementation, mais soutenait plutôt l'idée de la numérisation et de l'innovation en façonnant l'expérience du client. Le Digital Onboarding fait référence à la fonction numérisée de la banque mobile ; plus la conception de l'UX (expérience utilisateur) est bonne, meilleur est le service. Frederik Rosseel a entrepris d'élargir les horizons de l'onboarding numérique lors de la conférence de la Scène bancaire en 2020. Cette conférence a peut-être commencé par une présentation axée sur la numérisation et l'expérience mobile, tout en négligeant les nuances en matière de conformité et de réglementation. Néanmoins, elle a fait évoluer le paysage numérique avec des termes tels que "Regtech", "KYC" et "AML" sous les feux de la rampe. Ce blog met en lumière le rôle essentiel de la "RegTech", ou plutôt de la "technologie réglementaire", dans l'élaboration de la perspective de numérisation de l'écosystème des organisations. Avec la croissance continue de la RegTech, une expérience client transparente et conforme est garantie. Qu'est-ce que la RegTech (technologie réglementaire) ? La technologie réglementaire est un concept innovant dans le secteur financier et réglementaire. Elle comprend l'utilisation de technologies et de solutions modernes pour optimiser et rationaliser les opérations de conformité, en particulier celles qui concernent les industries réglementées comme la banque et la finance. Ces solutions regtech permettent aux organisations concernées d'appliquer efficacement les exigences réglementaires tout en améliorant l'expérience des utilisateurs. La regtech KYC est un élément essentiel de cette approche innovante. KYC, ou Know Your Customer, souligne le processus de vérification que les organisations utilisent pour vérifier l'identité et la légitimité d'une personne. Ce processus a été automatisé avec un minimum de travail humain grâce aux solutions regtech. L'évolution de cette solution intelligente a créé des tendances dans un paysage en constante évolution pour l'onboarding numérique. Elle a commencé avec l'idée de la numérisation et a fusionné le concept de conformité et de réglementation avec l'expérience de l'utilisateur pour se concentrer sur un excellent service à la clientèle. L'évolution de la Regtech Il y a quelques années, l'onboarding numérique a mis en avant l'idée brillante d'améliorer l'expérience utilisateur. Il est important de noter que la conformité et la réglementation n'étaient pas l'objectif principal à ce moment-là. L'idée principale était de numériser l'expérience bancaire, mais les informations étaient recueillies auprès de sources fiables. Si nous examinons ce concept aujourd'hui, la conformité regtech est devenue une tendance majeure. Elle intègre des terminologies telles que KYC et AML pour élargir ses aspects et fusionner l'application de la conformité réglementaire. Si nous avançons rapidement jusqu'à aujourd'hui, cette idée est passée d'une simple expérience utilisateur à un outil indispensable qui garantit la conformité et la réglementation dans différents secteurs. Parlons d'un autre aspect émergent mais crucial des solutions regtech : l'archivage légal et la vérification des documents. Ces technologies permettent de stocker et de récupérer des documents importants tout en garantissant leur intégrité, leur originalité et leur authenticité. Les exigences en matière d'archivage sont aujourd'hui plus cruciales que jamais, et la regtech a répondu à cette préoccupation en fournissant des solutions efficaces et sécurisées. Ainsi, si vous envisagez de rationaliser et d'améliorer vos processus de conformité réglementaire tout en donnant la priorité à la satisfaction du client, les solutions Regtech sont la réponse qu'il vous faut. La scène Regtech L'IA transforme la RegTech, la rendant plus puissante et plus efficace. Grâce à de récentes avancées, l'onboarding numérique est devenu un processus complet et transparent auquel les régulateurs font confiance. De nouveaux fournisseurs RegTech arrivent sur le marché, offrant une gamme plus large de solutions au-delà de l'UX, alors que le marché n'est plus principalement axé sur l'UX. L'onboarding numérique n'est plus seulement un outil de marketing et de vente ; il est désormais essentiel pour la conformité. Le passage à un "onboarding de bout en bout confié à un superviseur" exige une approche supérieure et totalement conforme de l'onboarding des clients. L'évolution de l'onboarding numérique offre une tranquillité d'esprit à la fois au département des ventes et aux équipes de conformité, en garantissant que les clients sont correctement identifiés et validés en fonction des produits qu'ils recherchent. La Regtech à l'origine de l'Open Banking L'Open Banking a ouvert une nouvelle ère pour l'onboarding numérique. Plus qu'un simple mot à la mode, l'Open Banking est un changement de paradigme qui modifiera fondamentalement notre façon de concevoir la banque et l'onboarding numérique. Des réglementations telles que la PSD2 et l'émergence de l'Open Banking obligent les banques traditionnelles à repenser leurs modèles d'entreprise. Les banques ne sont plus limitées à leurs propres canaux de vente. La banque en tant que service gagne en importance dans le domaine de l'intégration numérique, libérant les banques de leurs propres canaux de vente. La banque en tant que service (BaaS) permet aux banques de s'associer à des fournisseurs tiers pour offrir des produits et services bancaires. L'expérience de l'utilisateur et l'accueil du client sont essentiels dans la nouvelle ère de la banque intégrée. La banque intégrée nécessite une refonte fondamentale du parcours client, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience utilisateur et la garantie de la conformité réglementaire tout au long de l'intégration. Comment la Regtech stocke les documents KYC L'ère de la technologie réglementaire a introduit des fonctionnalités transformatrices liées au stockage et à la gestion des documents KYC. Regtech KYC est un composant essentiel qui s'avère utile dans les secteurs financiers et axés sur la conformité pour valider l'identité des individus. Il s'agit de répondre aux exigences réglementaires. Cette transformation numérique a permis d'automatiser et d'optimiser les systèmes qui garantissent le respect des réglementations tout en améliorant l'expérience globale des clients. Décortiquons le processus et voyons comment il fonctionne : Rationalisation des processus : En rationalisant les processus KYC, une organisation peut s'assurer avec précision de l'identité de ses clients. Pour ce faire, elle automatise la procédure de vérification de l'identité en utilisant différentes sources de données qui fournissent les informations. Vérification des documents : Grâce à la solution automatisée révolutionnée, regtech confirme l'authenticité des documents cruciaux avec l'exactitude des informations enregistrées. Stockage sécurisé : Admettons que nous ayons besoin d'un stockage sécurisé pour tous les documents KYC vérifiés, et cela vient d'être facilité. Ce stockage permet de conserver les documents en toute sécurité et de garantir leur authenticité. À cette fin, il utilise le cryptage des données et des bases de données sécurisées. Récupération et accessibilité : Les documents stockés sont accessibles à tout moment. Cette accessibilité fréquente est essentielle pour les audits réglementaires et le service à la clientèle. L'efficacité de la récupération et de l'accessibilité est la marque d'une solution regtech productive. Assurance de la conformité : La conformité est un autre aspect qui ne peut être négligé. En automatisant les processus et en garantissant l'exactitude et la sécurité des documents, les organisations sont assurées de satisfaire aux exigences réglementaires. Quelles sont les exigences en matière d'archivage des documents financiers ? Avec une gestion et un archivage appropriés des documents financiers, les exigences réglementaires sont respectées.
Faire adhérer les clients à l'IA
Vous avez tout mis en œuvre pour convaincre un client potentiel de la qualité de vos services et de vos produits. Il ne lui reste plus qu'un obstacle à franchir : le processus d'intégration. C'est une étape essentielle, mais c'est là que les banques et les compagnies d'assurance constatent un grand nombre d'abandons de clients. Pourquoi ? Les clients sont frustrés par les problèmes de communication ou par les étapes fastidieuses qu'ils doivent franchir. L'automatisation standard peut résoudre un certain nombre de problèmes. Cependant, la plus grande frustration - devoir saisir à nouveau des informations encore et encore - ne peut être atténuée que par l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA). Pourquoi votre automatisation doit-elle être intelligente ? L'automatisation n'est pas une nouveauté. Nous avons déjà laissé l'ordinateur gérer de nombreuses tâches par le biais d'une programmation basée sur des règles, comme la création des dossiers nécessaires lors de l'enregistrement d'un client. Cependant, l'intégration est un processus complexe qui comporte de nombreuses étapes et différents types de fichiers et de données. En bref, nous avons atteint les limites de l'automatisation en programmant manuellement. L'automatisation intelligente des processus, l'IA et l'apprentissage automatique (ML) peuvent réaliser l'impossible sur le plan humain. Avec la bonne technologie, vous pouvez remplacer le processus de signature et de publication manuelle des documents par un simple selfie et la reconnaissance faciale. Moins de (re)saisie manuelle d'informations : Au cours d'un processus d'accueil, un client doit partager un grand nombre d'informations. Les documents doivent être téléchargés, les formulaires doivent être remplis et les signatures doivent être ajoutées. L'IA et la ML peuvent accélérer considérablement ce processus en réduisant la quantité d'informations à saisir et à traiter manuellement. Surtout, elles résolvent l'une des plus grandes frustrations de vos clients potentiels au cours de ces processus : devoir ressaisir les données qu'ils viennent de mettre dans une étape précédente. Extraction de données à partir de n'importe quel fichier : La première étape pour faire de l'accueil un processus intelligemment automatisé consiste à s'assurer que les clients n'ont pas à saisir les informations manuellement. Par exemple, lorsqu'ils téléchargent un document, le traitement du langage naturel - où les algorithmes de ML apprennent à comprendre le langage humain - peut aider l'ordinateur à interpréter ce qui est écrit et à extraire des données telles que le nom, la date de naissance, le sexe, la profession, etc. Si vous ajoutez à cela la reconnaissance optique des caractères, qui permet à l'IA de reconnaître les lettres sur une image, votre processus intelligent peut même obtenir ces informations à partir de la photo d'une pièce d'identité. Vos clients n'ont donc plus besoin de taper toutes ces données dans un formulaire. Remplissage automatisé des formulaires en temps réel : Après avoir compris et extrait les bonnes informations des documents, l'intelligence artificielle achemine toutes ces informations vers - de préférence - votre système de gestion de la relation client ou de gestion des dossiers et les stocke directement dans les champs nécessaires. Cela signifie que les informations sont disponibles immédiatement. Si le client passe à l'étape suivante, l'intelligence artificielle peut remplir une partie ou même la totalité du formulaire sur la base des données qu'elle a extraites auparavant. Cela résout donc l'une des plus grandes frustrations du processus d'accueil de vos clients et accélère considérablement les choses. De plus, à aucun moment de ces premières étapes, une intervention humaine n'est nécessaire. Cela libère également beaucoup de temps pour vos employés. Ils peuvent abandonner les tâches administratives répétitives pour se concentrer sur l'assistance aux clients. Il en résulte un travail convaincant et un meilleur service à la clientèle. L'IA tout au long du processus : Ce n'est pas seulement dans ces premières étapes d'un processus d'onboarding que l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle peuvent apporter une contribution significative. Grâce à l'API, les étapes suivantes peuvent devenir plus efficaces que jamais. Par exemple, non seulement les formulaires peuvent être remplis automatiquement, mais les documents tels que les factures, les contrats et autres peuvent également être générés automatiquement par l'IA. En outre, l'apprentissage automatique peut contribuer à protéger votre organisation et vos clients contre la fraude, car la reconnaissance faciale permet des contrôles d'identité sécurisés. Avec l'IA, des possibilités infinies s'offrent à nous. Chez Docbyte, nous utilisons un logiciel d'accueil numérique pour offrir à nos clients et à leurs clients une expérience transparente et rapide. Ne manquez pas d'y jeter un coup d'œil et de voir comment nous avons réduit de moitié le nombre d'abandons de clients grâce à l'automatisation intelligente des processus dans notre solution.
L'intelligence artificielle, la clé de la satisfaction des clients dans le secteur bancaire
Il arrive de temps à autre qu'une technologie transformatrice vienne bouleverser les fondements de l'entreprise. L'internet a été l'un de ces bouleversements mondiaux, et aujourd'hui l'intelligence artificielle (IA) s'apprête à faire de même. Face aux attentes et aux besoins croissants des clients, l'IA peut aider le secteur bancaire à conserver et à attirer des clients dans un monde de plus en plus concurrentiel. Vous vous demandez peut-être comment ? Que signifie cette technologie pour l'expérience client et pour les banques elles-mêmes ? Et qu'est-ce qui fait obstacle à une percée complète ? Nous allons tenter de répondre à ces questions. Évolution des besoins des clients : Les consommateurs aiment mettre de l'argent de côté pour les mauvais jours et réfléchissent de plus en plus à leurs finances. Leurs recherches en ligne leur donnent l'impression d'être plus intelligents que les banques qui s'efforcent de leur faire une offre personnalisée sur la base des informations dont elles disposent. Si les clients et les banques combinaient leurs connaissances, ils pourraient libérer tout le potentiel d'épargne. En d'autres termes : avec une meilleure compréhension et une plus grande personnalisation, les banques peuvent répondre plus précisément aux besoins du marché, en créant une expérience client adaptée et en acquérant un avantage concurrentiel. Apprendre à connaître ses clients, cependant, est quelque chose qui prend du temps. Un temps que la plupart des banques et de leurs employés n'ont pas, car ils sont accaparés par des tâches administratives telles que la gestion du courrier entrant ou le traitement des demandes de prêt. Fournir une réponse grâce à l'intelligence artificielle (IA) : Selon une étude de Deloitte, 76 % des Chief Experience Officers du secteur financier estiment que l'IA est l'outil qui permet de se différencier. Selon eux, l'IA permet de personnaliser et de réduire les frictions tout au long du parcours client. La personnalisation et l'augmentation de l'efficacité sont réalisables grâce à l'automatisation avec des technologies intelligentes. Par conséquent, plus de temps est libéré pour des contacts plus personnels. En outre, la capacité de l'IA à exploiter les données rapidement et avec précision et à découvrir des vérités cachées permet de personnaliser les conseils en fonction de la situation spécifique du client. Avant l'intelligence artificielle, il fallait évaluer manuellement le contexte de la demande d'un client en examinant toutes ses informations. Cela prenait tout simplement trop de temps ; l'IA peut traiter un champ beaucoup plus large en moins de temps et présenter ses conclusions aux conseillers. Les conseillers peuvent ensuite utiliser les connaissances acquises grâce à l'utilisation d'algorithmes dans le cadre d'entretiens personnels. Un parcours d'accueil en douceur : La personnalisation rend le parcours du client agréable. Mais si la route est lente et parsemée d'embûches, aucune personnalisation ne pourra sauver votre expérience bancaire. L'automatisation intelligente des processus peut aplanir de nombreux obstacles. Prenons l'exemple d'un processus d'intégration numérique pour un prestataire de services financiers : Jack veut acheter une nouvelle télévision avec un prêt à la consommation et des dépôts mensuels. Avant l'IA, Jack devait remplir plusieurs formulaires et passer par un processus long et ardu. Jack perd rapidement l'envie d'obtenir un prêt ou une télévision, et un client est perdu. Grâce à l'IA, les données relatives à la connaissance du client (KYC) de Jack sont saisies en toute sécurité à partir de sa pièce d'identité à l'aide d'un appareil mobile par reconnaissance d'image et envoyées à un logiciel de gestion de la relation client, de gestion des dossiers ou autre. L'apprentissage automatique étiquette et classe ces informations dans les bons champs. L'IA crée ensuite les documents et formulaires nécessaires, pré-remplis avec les données extraites. Jack n'a plus qu'à vérifier que les détails extraits sont corrects et, si nécessaire, à signer numériquement le document. Et le meilleur dans tout cela ? Avec une intervention humaine minimale, tout est traité en quelques minutes et Jack peut quitter le magasin le jour même avec sa télévision flambant neuve. Traiter rapidement le courrier entrant : Il n'y a pas que l'accueil des nouveaux arrivants qui devient plus facile avec un soupçon d'IA. Les technologies intelligentes extraient, traitent et organisent efficacement toutes vos informations entrantes. Elles fonctionnent avec pratiquement tous les types de contenu arrivant dans votre salle de courrier, qu'il s'agisse de documents papier ou numériques, structurés ou non structurés. C'est particulièrement utile pour traiter les demandes d'assistance, par exemple. Jack, qui vient d'acheter un téléviseur flambant neuf, a mal programmé ses paiements mensuels et a reçu un courrier l'informant qu'il était en défaut de paiement sur son prêt. Il s'agit d'une erreur honnête, mais que Jack souhaite rectifier au plus vite. Jack transfère le paiement et, comme il ne sait pas vraiment à qui s'adresser, il répond à l'adresse générale, en joignant la preuve de paiement. Heureusement pour Jack, sa banque utilise l'IA pour gérer son service courrier. "Le traitement du langage naturel, la reconnaissance optique de caractères et l'apprentissage automatique permettent d'extraire, de traiter et d'organiser rapidement les informations contenues dans le courrier électronique de Jack." Grâce à une automatisation poussée avec l'intelligence artificielle, son dossier est automatiquement mis à jour avec les bonnes informations et immédiatement envoyé à la bonne personne. Le paiement est rapidement confirmé par un courriel qui apaise les inquiétudes de Jack. L'automatisation poussée permet même de confirmer immédiatement le paiement sans intervention, et de supprimer l'avertissement par défaut du dossier de Jack. Qu'attendent les banques ? Une expérience client fluide et agréable améliorera considérablement l'acquisition et la fidélisation des clients. En outre, l'automatisation peut permettre au secteur bancaire d'économiser jusqu'à 400 milliards d'euros, selon Autonomous. Alors pourquoi le monde bancaire ne l'applique-t-il pas massivement ? L'étude de Gartner suggère que c'est parce que les planificateurs d'entreprise ne sont souvent pas familiers avec ce que l'IA peut faire, ou si elle est conforme aux réglementations sur la protection de la vie privée. Ces doutes font qu'il est difficile de décider comment et par où commencer. L'IA est un parcours semé de vents contraires et de vents contraires liés aux changements économiques, sociaux et politiques. L'étude de Deloitte suggère de faire de ce voyage un voyage collaboratif pour surmonter les défis posés par l'IA. Cette approche trouve également un écho chez d'autres, comme Chris Skinner, auteur de Digital Human, qui préconise une banque ouverte où FinTech et banques traditionnelles coopèrent. Vous avez besoin d'un partenaire sur la voie d'une meilleure expérience bancaire ? Nous mettrons volontiers notre expertise en intelligence artificielle à votre disposition. N'hésitez pas à nous contacter et nous discuterons de vos projets autour d'une tasse de café.
Neuf étapes pour réussir le Digital Customer Onboarding [Whitepaper] (en anglais)
Une expérience d'accueil numérique positive confirme à vos clients qu'ils ont pris la bonne décision en choisissant de travailler avec votre entreprise. Les deux principales raisons pour lesquelles les clients quittent votre entreprise sont les suivantes : ils ne comprennent pas votre produit ou ils n'en retirent aucune valeur. Étapes clés de l'intégration des clients dans le secteur de la finance et de l'assurance L'intégration des clients dans le secteur de la finance et de l'assurance comprend généralement les étapes suivantes : Identification du client Collecte de documents et de données Vérification du client et détection de la fraude Génération de documents Signature de documents Archivage de documents Ce ne sont pas tous les éléments qui sont impliqués et les processus peuvent varier de très simples à très complexes, mais nous voyons 9 blocs de construction récurrents qui vous permettent de mettre en œuvre n'importe quel processus d'onboarding client possible. Intéressé par l'accueil numérique des clients ? La conquête d'un nouveau client n'a jamais été aussi difficile et coûteuse. Les études révèlent une augmentation globale de la volonté des clients de changer de banque ou de compagnie d'assurance. C'est particulièrement vrai pour le segment du millénaire, qui n'a connu que le monde numérique. Ils comprennent à quel point il est facile de changer de loyauté et ne voient pas pourquoi ils devraient traiter votre institution différemment d'un autre fournisseur de services. La concurrence pour attirer de nouveaux clients est féroce. Ce client veut, par analogie avec son expérience de la vente au détail, être opérationnel en quelques minutes. Dès qu'il est confronté, même en ligne, à des interfaces fastidieuses, à des listes de questions exhaustives, à des processus d'authentification qui prennent du temps et, oui, à la demande de rencontrer enfin un représentant en personne pour remplir littéralement la paperasserie avant que son compte ne soit actif, il ne faut pas s'étonner qu'il soit plus rapide à sortir qu'à entrer. Résultat ? Un client potentiel est perdu ! Alors, si l'on sait tout cela, pourquoi y a-t-il encore tant d'organisations qui s'appuient sur les méthodes classiques d'accueil des clients ? Lisez le livre blanc ci-dessous pour découvrir les 9 étapes d'un processus d'intégration numérique des clients réussi :