L'IA transformatrice dans le secteur bancaire

Once in a while, transformative technology thoroughly shakes up business foundations. The internet was one of these global game-changers, and now Artificial Intelligence (AI) is gearing up to do the same. With rising customer expectations and needs, AI can help the banking industry retain and attract clients in an increasingly competitive world. You might be wondering how? What does the technology mean for the customer experience and the banks themselves? And what’s standing in the way of a full breakthrough? Read on as we attempt to answer these questions. Customer Service in the Banking Industry Customer needs are continuously changing. They conduct extensive online research and expect personalised financial advice. They want banks to understand their needs and provide tailored solutions. However, traditional banks often struggle to keep up with these expectations due to their reliance on manual processes and outdated systems. Getting to know your customers takes time—something that most banks and their employees don’t have because they’re bogged down with administrative tasks such as managing incoming mail or processing loan applications. With the advent of AI, banks can now personalise customer interactions more than ever before. AI technologies enable banks to analyse vast customer data to gain insights into individual preferences, behaviours, and needs. This allows for tailored recommendations, proactive support, and customised financial advice, enhancing the overall customer experience. AI-powered chatbots and virtual assistants provide instant, 24/7 support, handling routine inquiries and transactions efficiently while freeing up human agents to focus on more complex issues. Additionally, AI-driven fraud detection systems safeguard customer accounts in real time, offering enhanced security. By leveraging AI, banks can deliver more relevant, timely, and secure services, building stronger customer relationships. AI in Banking According to Deloitte’s research, 76 percent of chief experience officers within the finance industry believe that AI is a tool for differentiation. AI allows banks to personalise and reduce friction throughout the customer journey. Personalisation and increased efficiency are achievable through automation with intelligent technologies, freeing up more time for personal contact. AI’s ability to quickly and accurately mine data and uncover hidden insights helps customise advice based on the client’s situation. Before AI, manually assessing the context of a client’s request was time-consuming. AI can process a much larger scope in less time and present its findings to advisors, who can use these insights in personal conversations. Smooth Customer Onboarding in the Banking Sector Personalisation enhances the customer journey, but a smooth process is equally important. Intelligent Process Automation can eliminate many obstacles. For example, consider the digital onboarding process for a financial service provider. Jack wants a new TV with a consumer loan and monthly deposits. Before AI, Jack had to fill out several forms and endure a lengthy process, often losing interest. With AI, Jack’s Know Your Customer (KYC) data is securely captured from his ID using a mobile device through image recognition and sent to CRM, case management, or other software. Machine learning then labels and classifies this information to the right fields. AI creates the documents and forms prefilled with the extracted data. Jack only needs to verify the details and digitally sign the document. This process, requiring minimal human intervention, is handled within minutes, allowing Jack to leave the store with his new TV the same day. Processing Incoming Emails with AI AI also streamlines the processing of incoming mail. Intelligent technologies efficiently extract, process, and organise all incoming information, whether paper, digital, structured, or unstructured. This is especially beneficial for handling support requests. For instance, Jack, who bought a new TV, accidentally needs to make a payment and receive a default notice. Jack transfers the payment and replies to the general address with the proof of payment attached. Thanks to AI, the bank’s mailroom efficiently handles this. Natural language processing, OCR, and machine learning quickly extract, process, and organise the information from Jack’s email. Thorough automation updates his dossier with the correct information and routes it to the right person. The payment is confirmed promptly, easing Jack’s worries. Sometimes, the payment confirmation can be automated without human intervention, removing the default warning from Jack’s file. What Are Banks Waiting For? A smooth, enjoyable customer experience will vastly improve client acquisition and retention. Automation can also save the banking industry up to €300 billion. So why is the banking world not implementing it en masse? Gartner research suggests it’s because enterprise planners are often unfamiliar with AI’s capabilities or whether it’s compliant with privacy regulations. These doubts make it difficult to decide how and where to start, but this is where Docbyte can help. AI is a journey fraught with economic, social, and political challenges. Deloitte’s research suggests making this journey a collaborative one to overcome the challenges posed by AI. This approach resonates with others too, such as Chris Skinner, author of ‘Digital Human’, who advocates for open banking where FinTech and traditional banks cooperate. Need a partner on your road to a better banking experience? We’ll gladly put our expertise in artificial intelligence at your disposal. Don’t hesitate to contact us, and we’ll discuss your plans over coffee.
Le processus d'accueil du client numérique

In digital transformations, the digital customer onboarding process is gaining significant attention, especially in industries like banking and insurance, where traditional paperwork still lingers. While e-commerce has streamlined the online buying experience, many sectors need help to match this efficiency. The urgency is magnified as today’s consumers, particularly the tech-savvy Millennial segment, quickly switch loyalties. They demand a seamless, quick onboarding experience similar to their retail interactions. Unfortunately, slow, paper-based onboarding processes persist in various organizations, leading to resource-intensive operations, low customer approval, and substantial dropout rates. To address this challenge, organisations must undergo a crucial transformation towards agile and automated customer/vendor interactions. The digital onboarding solution becomes pivotal, and key elements include efficient capture, identification, extraction, integration, verification, document generation, digital signature, process and archive, and authentication. While off-the-shelf and custom-made solutions exist, the true advantage lies in the holistic integration of these steps, ensuring a user-friendly front end and a fluid and automated back end. Understanding the Digital Customer Onboarding Process The digital customer onboarding process is how businesses validate new customer information, authenticate new customers, and integrate them into their systems. As all businesses should comply with regulatory concepts, this onboarding process is the same for banking, telecom, governmental sectors, or any other type of business or organisation. It involves collecting customer information such as name, address, and identification details, accepting any terms and conditions, and verifying financial information in the case of KYC. One potential benefit of the digital onboarding process is its convenience. Customers can easily submit information anywhere, anytime, using their mobile devices or computers. This creates a more seamless, hassle-free experience for the customer, allowing businesses to establish and maintain compliance with various regulations, such as Know Your Customer (KYC) and Anti-Money Laundering (AML). The Role of Digital Signature in the Customer Onboarding Process A digital signature is essential to the onboarding process, enabling users to sign legally binding documents electronically. Electronic signatures offer several advantages over traditional paper-based signatures, including improved document tracking and faster processing times. Moreover, e-signatures can reduce errors, mitigate fraud, and enable businesses to meet regulatory requirements if they are stored with a supplier who offers qualified electronic archiving. User Onboarding Authentication Authentication is the process of verifying a user’s identity. Online businesses typically use various identity verification techniques to authenticate new users, including passwords, two-factor authentication, biometrics, and others. User onboarding authentication is vital because it helps protect businesses from identity theft, fraud, and other fraudulent activity. Onboarding Process Flow Chart Here, we outline a comprehensive nine-step approach for a successful digital onboarding process, catering to both visible customer-facing aspects and equally crucial backend operations. These steps encompass; 1. Capture Definition: The initial step involves the acquisition of diverse documents, such as identification cards, utility bills, or other relevant forms, through various channels. Process Overview: The capture process utilizes advanced scanning technologies to ensure the digitization of physical and digital documents, laying the groundwork for subsequent stages. 2. Identification Definition: Once documents are captured, the identification step employs Optical Character Recognition (OCR) and intelligent algorithms to recognise and categorise the relevant information within each document. Process Overview: This stage involves extracting key data points like names, addresses, and identification numbers, forming the basis for the subsequent verification process. 3. Extraction Definition: Building on the identified data, the extraction step involves isolating and extracting specific information required for the onboarding process. Process Overview: Specialized algorithms are embedded into online tools that can analyze the document content, extracting relevant details such as addresses, phone numbers, financial information, or any other pertinent data crucial for customer identification. An example of one such tool is the Image to Text converter. 4. Integration Definition: Integration entails incorporating the extracted data seamlessly into existing systems, ensuring a unified and coherent repository of customer information. Process Overview: The integration process connects the onboarding system with internal databases, Customer Relationship Management (CRM) systems, or other relevant platforms, fostering data consistency and accessibility. 5. Verification Definition: Verification is a critical step to validate the accuracy and authenticity of the extracted information, ensuring it aligns with predefined criteria and compliance standards. Process Overview: Robust verification processes are facilitated by automated checks, cross-referencing against external databases, and adherence to Know Your Customer (KYC) guidelines. 6. Document Generation Definition: After successful verification, the document generation step involves creating necessary agreements, contracts, or any essential paperwork required for the customer onboarding process. Process Overview: Automated tools generate customised documents based on verified customer information, streamlining the paperwork necessary to formalise the onboarding process. 7. Digital Signature Definition: In the digital signature step, the onboarding documents are presented for electronic signatures, allowing customers to securely endorse and authenticate their information. Process Overview: Leveraging advanced cryptographic techniques, digital signatures ensure the integrity and authenticity of the signed documents, eliminating the need for physical signatures. 8. Process & Archive Definition: This step involves orchestrating the onboarding process, guiding the flow of information through predefined workflows, and archiving the finalised documents for future reference. Process Overview: Automated workflows manage the sequential progression of onboarding tasks, ensuring a systematic and auditable process. The archival process securely stores all relevant documents for compliance and record-keeping purposes. 9. Authentication Definition: The final step focuses on authenticating the newly onboarded customer, granting access to relevant services, and ensuring a secure and seamless transition into the established customer ecosystem. Process Overview: Multi-factor authentication methods, such as biometrics or secure access codes, enhance the security of customer access and safeguard sensitive information throughout their journey with the organisation. Tips for Enhancing the Digital Customer Onboarding Experience An effective digital onboarding process has several key characteristics: simplicity, customer-centricity, security, and speed. To enhance your digital onboarding process, consider integrating automated workflows, ensuring seamless document approval processes, and reducing the number of manual touchpoints. Additionally, businesses should ensure that they collect only the necessary data from the customer and provide clear guidance throughout the onboarding process. By embracing this holistic approach, organisations can enhance the customer experience, achieve higher conversion rates, and establish communication standards
Pourquoi RegTech est la clé d'une intégration numérique transparente

En 2020, la première conférence de "The Banking Scene" a été organisée par le PDG de Docbyte, Frederik Rosseel. Cette conférence a donné l'idée d'une solution de Digital Onboarding. Cette solution n'incluait aucune conformité ou réglementation, mais soutenait plutôt l'idée de la numérisation et de l'innovation en façonnant l'expérience du client. Le Digital Onboarding fait référence à la fonction numérisée de la banque mobile ; plus la conception de l'UX (expérience utilisateur) est bonne, meilleur est le service. Frederik Rosseel a entrepris d'élargir les horizons de l'onboarding numérique lors de la conférence de la Scène bancaire en 2020. Cette conférence a peut-être commencé par une présentation axée sur la numérisation et l'expérience mobile, tout en négligeant les nuances en matière de conformité et de réglementation. Néanmoins, elle a fait évoluer le paysage numérique avec des termes tels que "Regtech", "KYC" et "AML" sous les feux de la rampe. Ce blog met en lumière le rôle essentiel de la "RegTech", ou plutôt de la "technologie réglementaire", dans l'élaboration de la perspective de numérisation de l'écosystème des organisations. Avec la croissance continue de la RegTech, une expérience client transparente et conforme est garantie. Qu'est-ce que la RegTech (technologie réglementaire) ? La technologie réglementaire est un concept innovant dans le secteur financier et réglementaire. Elle comprend l'utilisation de technologies et de solutions modernes pour optimiser et rationaliser les opérations de conformité, en particulier celles qui concernent les industries réglementées comme la banque et la finance. Ces solutions regtech permettent aux organisations concernées d'appliquer efficacement les exigences réglementaires tout en améliorant l'expérience des utilisateurs. La regtech KYC est un élément essentiel de cette approche innovante. KYC, ou Know Your Customer, souligne le processus de vérification que les organisations utilisent pour vérifier l'identité et la légitimité d'une personne. Ce processus a été automatisé avec un minimum de travail humain grâce aux solutions regtech. L'évolution de cette solution intelligente a créé des tendances dans un paysage en constante évolution pour l'onboarding numérique. Elle a commencé avec l'idée de la numérisation et a fusionné le concept de conformité et de réglementation avec l'expérience de l'utilisateur pour se concentrer sur un excellent service à la clientèle. L'évolution de la Regtech Il y a quelques années, l'onboarding numérique a mis en avant l'idée brillante d'améliorer l'expérience utilisateur. Il est important de noter que la conformité et la réglementation n'étaient pas l'objectif principal à ce moment-là. L'idée principale était de numériser l'expérience bancaire, mais les informations étaient recueillies auprès de sources fiables. Si nous examinons ce concept aujourd'hui, la conformité regtech est devenue une tendance majeure. Elle intègre des terminologies telles que KYC et AML pour élargir ses aspects et fusionner l'application de la conformité réglementaire. Si nous avançons rapidement jusqu'à aujourd'hui, cette idée est passée d'une simple expérience utilisateur à un outil indispensable qui garantit la conformité et la réglementation dans différents secteurs. Parlons d'un autre aspect émergent mais crucial des solutions regtech : l'archivage légal et la vérification des documents. Ces technologies permettent de stocker et de récupérer des documents importants tout en garantissant leur intégrité, leur originalité et leur authenticité. Les exigences en matière d'archivage sont aujourd'hui plus cruciales que jamais, et la regtech a répondu à cette préoccupation en fournissant des solutions efficaces et sécurisées. Ainsi, si vous envisagez de rationaliser et d'améliorer vos processus de conformité réglementaire tout en donnant la priorité à la satisfaction du client, les solutions Regtech sont la réponse qu'il vous faut. La scène Regtech L'IA transforme la RegTech, la rendant plus puissante et plus efficace. Grâce à de récentes avancées, l'onboarding numérique est devenu un processus complet et transparent auquel les régulateurs font confiance. De nouveaux fournisseurs RegTech arrivent sur le marché, offrant une gamme plus large de solutions au-delà de l'UX, alors que le marché n'est plus principalement axé sur l'UX. L'onboarding numérique n'est plus seulement un outil de marketing et de vente ; il est désormais essentiel pour la conformité. Le passage à un "onboarding de bout en bout confié à un superviseur" exige une approche supérieure et totalement conforme de l'onboarding des clients. L'évolution de l'onboarding numérique offre une tranquillité d'esprit à la fois au département des ventes et aux équipes de conformité, en garantissant que les clients sont correctement identifiés et validés en fonction des produits qu'ils recherchent. La Regtech à l'origine de l'Open Banking L'Open Banking a ouvert une nouvelle ère pour l'onboarding numérique. Plus qu'un simple mot à la mode, l'Open Banking est un changement de paradigme qui modifiera fondamentalement notre façon de concevoir la banque et l'onboarding numérique. Des réglementations telles que la PSD2 et l'émergence de l'Open Banking obligent les banques traditionnelles à repenser leurs modèles d'entreprise. Les banques ne sont plus limitées à leurs propres canaux de vente. La banque en tant que service gagne en importance dans le domaine de l'intégration numérique, libérant les banques de leurs propres canaux de vente. La banque en tant que service (BaaS) permet aux banques de s'associer à des fournisseurs tiers pour offrir des produits et services bancaires. L'expérience de l'utilisateur et l'accueil du client sont essentiels dans la nouvelle ère de la banque intégrée. La banque intégrée nécessite une refonte fondamentale du parcours client, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience utilisateur et la garantie de la conformité réglementaire tout au long de l'intégration. Comment la Regtech stocke les documents KYC L'ère de la technologie réglementaire a introduit des fonctionnalités transformatrices liées au stockage et à la gestion des documents KYC. Regtech KYC est un composant essentiel qui s'avère utile dans les secteurs financiers et axés sur la conformité pour valider l'identité des individus. Il s'agit de répondre aux exigences réglementaires. Cette transformation numérique a permis d'automatiser et d'optimiser les systèmes qui garantissent le respect des réglementations tout en améliorant l'expérience globale des clients. Décortiquons le processus et voyons comment il fonctionne : Rationalisation des processus : En rationalisant les processus KYC, une organisation peut s'assurer avec précision de l'identité de ses clients. Pour ce faire, elle automatise la procédure de vérification de l'identité en utilisant différentes sources de données qui fournissent les informations. Vérification des documents : Grâce à la solution automatisée révolutionnée, regtech confirme l'authenticité des documents cruciaux avec l'exactitude des informations enregistrées. Stockage sécurisé : Admettons que nous ayons besoin d'un stockage sécurisé pour tous les documents KYC vérifiés, et cela vient d'être facilité. Ce stockage permet de conserver les documents en toute sécurité et de garantir leur authenticité. À cette fin, il utilise le cryptage des données et des bases de données sécurisées. Récupération et accessibilité : Les documents stockés sont accessibles à tout moment. Cette accessibilité fréquente est essentielle pour les audits réglementaires et le service à la clientèle. L'efficacité de la récupération et de l'accessibilité est la marque d'une solution regtech productive. Assurance de la conformité : La conformité est un autre aspect qui ne peut être négligé. En automatisant les processus et en garantissant l'exactitude et la sécurité des documents, les organisations sont assurées de satisfaire aux exigences réglementaires. Quelles sont les exigences en matière d'archivage des documents financiers ? Avec une gestion et un archivage appropriés des documents financiers, les exigences réglementaires sont respectées.
Faire adhérer les clients à l'IA

Vous avez tout mis en œuvre pour convaincre un client potentiel de la qualité de vos services et de vos produits. Il ne lui reste plus qu'un obstacle à franchir : le processus d'intégration. C'est une étape essentielle, mais c'est là que les banques et les compagnies d'assurance constatent un grand nombre d'abandons de clients. Pourquoi ? Les clients sont frustrés par les problèmes de communication ou par les étapes fastidieuses qu'ils doivent franchir. L'automatisation standard peut résoudre un certain nombre de problèmes. Cependant, la plus grande frustration - devoir saisir à nouveau des informations encore et encore - ne peut être atténuée que par l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA). Pourquoi votre automatisation doit-elle être intelligente ? L'automatisation n'est pas une nouveauté. Nous avons déjà laissé l'ordinateur gérer de nombreuses tâches par le biais d'une programmation basée sur des règles, comme la création des dossiers nécessaires lors de l'enregistrement d'un client. Cependant, l'intégration est un processus complexe qui comporte de nombreuses étapes et différents types de fichiers et de données. En bref, nous avons atteint les limites de l'automatisation en programmant manuellement. L'automatisation intelligente des processus, l'IA et l'apprentissage automatique (ML) peuvent réaliser l'impossible sur le plan humain. Avec la bonne technologie, vous pouvez remplacer le processus de signature et de publication manuelle des documents par un simple selfie et la reconnaissance faciale. Moins de (re)saisie manuelle d'informations : Au cours d'un processus d'accueil, un client doit partager un grand nombre d'informations. Les documents doivent être téléchargés, les formulaires doivent être remplis et les signatures doivent être ajoutées. L'IA et la ML peuvent accélérer considérablement ce processus en réduisant la quantité d'informations à saisir et à traiter manuellement. Surtout, elles résolvent l'une des plus grandes frustrations de vos clients potentiels au cours de ces processus : devoir ressaisir les données qu'ils viennent de mettre dans une étape précédente. Extraction de données à partir de n'importe quel fichier : La première étape pour faire de l'accueil un processus intelligemment automatisé consiste à s'assurer que les clients n'ont pas à saisir les informations manuellement. Par exemple, lorsqu'ils téléchargent un document, le traitement du langage naturel - où les algorithmes de ML apprennent à comprendre le langage humain - peut aider l'ordinateur à interpréter ce qui est écrit et à extraire des données telles que le nom, la date de naissance, le sexe, la profession, etc. Si vous ajoutez à cela la reconnaissance optique des caractères, qui permet à l'IA de reconnaître les lettres sur une image, votre processus intelligent peut même obtenir ces informations à partir de la photo d'une pièce d'identité. Vos clients n'ont donc plus besoin de taper toutes ces données dans un formulaire. Remplissage automatisé des formulaires en temps réel : Après avoir compris et extrait les bonnes informations des documents, l'intelligence artificielle achemine toutes ces informations vers - de préférence - votre système de gestion de la relation client ou de gestion des dossiers et les stocke directement dans les champs nécessaires. Cela signifie que les informations sont disponibles immédiatement. Si le client passe à l'étape suivante, l'intelligence artificielle peut remplir une partie ou même la totalité du formulaire sur la base des données qu'elle a extraites auparavant. Cela résout donc l'une des plus grandes frustrations du processus d'accueil de vos clients et accélère considérablement les choses. De plus, à aucun moment de ces premières étapes, une intervention humaine n'est nécessaire. Cela libère également beaucoup de temps pour vos employés. Ils peuvent abandonner les tâches administratives répétitives pour se concentrer sur l'assistance aux clients. Il en résulte un travail convaincant et un meilleur service à la clientèle. L'IA tout au long du processus : Ce n'est pas seulement dans ces premières étapes d'un processus d'onboarding que l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle peuvent apporter une contribution significative. Grâce à l'API, les étapes suivantes peuvent devenir plus efficaces que jamais. Par exemple, non seulement les formulaires peuvent être remplis automatiquement, mais les documents tels que les factures, les contrats et autres peuvent également être générés automatiquement par l'IA. En outre, l'apprentissage automatique peut contribuer à protéger votre organisation et vos clients contre la fraude, car la reconnaissance faciale permet des contrôles d'identité sécurisés. Avec l'IA, des possibilités infinies s'offrent à nous. Chez Docbyte, nous utilisons un logiciel d'accueil numérique pour offrir à nos clients et à leurs clients une expérience transparente et rapide. Ne manquez pas d'y jeter un coup d'œil et de voir comment nous avons réduit de moitié le nombre d'abandons de clients grâce à l'automatisation intelligente des processus dans notre solution.
Neuf étapes pour réussir le Digital Customer Onboarding [Whitepaper] (en anglais)

Une expérience d'accueil numérique positive confirme à vos clients qu'ils ont pris la bonne décision en choisissant de travailler avec votre entreprise. Les deux principales raisons pour lesquelles les clients quittent votre entreprise sont les suivantes : ils ne comprennent pas votre produit ou ils n'en retirent aucune valeur. Étapes clés de l'intégration des clients dans le secteur de la finance et de l'assurance L'intégration des clients dans le secteur de la finance et de l'assurance comprend généralement les étapes suivantes : Identification du client Collecte de documents et de données Vérification du client et détection de la fraude Génération de documents Signature de documents Archivage de documents Ce ne sont pas tous les éléments qui sont impliqués et les processus peuvent varier de très simples à très complexes, mais nous voyons 9 blocs de construction récurrents qui vous permettent de mettre en œuvre n'importe quel processus d'onboarding client possible. Intéressé par l'accueil numérique des clients ? La conquête d'un nouveau client n'a jamais été aussi difficile et coûteuse. Les études révèlent une augmentation globale de la volonté des clients de changer de banque ou de compagnie d'assurance. C'est particulièrement vrai pour le segment du millénaire, qui n'a connu que le monde numérique. Ils comprennent à quel point il est facile de changer de loyauté et ne voient pas pourquoi ils devraient traiter votre institution différemment d'un autre fournisseur de services. La concurrence pour attirer de nouveaux clients est féroce. Ce client veut, par analogie avec son expérience de la vente au détail, être opérationnel en quelques minutes. Dès qu'il est confronté, même en ligne, à des interfaces fastidieuses, à des listes de questions exhaustives, à des processus d'authentification qui prennent du temps et, oui, à la demande de rencontrer enfin un représentant en personne pour remplir littéralement la paperasserie avant que son compte ne soit actif, il ne faut pas s'étonner qu'il soit plus rapide à sortir qu'à entrer. Résultat ? Un client potentiel est perdu ! Alors, si l'on sait tout cela, pourquoi y a-t-il encore tant d'organisations qui s'appuient sur les méthodes classiques d'accueil des clients ? Lisez le livre blanc ci-dessous pour découvrir les 9 étapes d'un processus d'intégration numérique des clients réussi :