Postregistratie en dossieropvolging met Documentum xCP

Op 19/01/2012 hebben we een lunchseminarie gepland over case management, postregistratie en dossieropvolging.

Documentum xCP is EMC's incarnatie van wat met een mooi woord 'Case Management' heet. Case Management is misschien een term die ons niet vertrouwd in de oren klinkt, vandaar dat wij er vaker naar refereren als 'dossieropvolging'.

Een case of casus kunnen we identificeren als elke wijziging in een systeem (een verzoek, wijziging in data, aanvraag via website) die een opvolging vereist (workflow) door uitvoering van een of meerdere taak. Deze workflow kan heel beperkt zijn of heel uitgebreid. Het te volgen pad of workflow is in vele gevallen ook niet honderd procent voorgedefinieerd, vandaar dat dan ook vaak de term 'Dynamic Case Management' gehanteerd wordt.

Hieronder beschrijven we kort wat een dergelijke oplossing op basis van Documentum xCP kan bieden.

Postregistratie

Postregistratie schakelen we in in een context waarbij een inkomend stuk vaak een intern proces dient op te starten. Het interne proces, voor het formuleren van een antwoord, kan allerlei vormen aannemen en is vaak een ad hoc-proces.

Hierbij zien we vaak een aantal functionaliteiten terugkeren zoals:

• Automatisch nummeren van inkomende -en uitgaande stukken
• Herkennen van adresgegevens
• Bepalen van een antwoorddatum
• Automatisch toewijzen aan personen of opstarten van processen
• Ondersteuning voor documentgeneratie

Na een, al dan niet automatische, toewijzingsstap wordt het antwoord verder afgehandeld door een persoon of dienst. Hier maken we de overstap van loutere postregistratie naar dossieropvolging.

In bovenstaand scherm, wat we voor een klant gebouwd hebben, zien we hoe een gebruiker tijdens de toewijzingsstap basisinformatie kan toekennen aan het poststuk. Hierbij kan deze ook al optioneel het correcte proces starten.

Dossieropvolging

Bij dossieropvolging is het van belang dat een 'vraag', ongeacht de vorm of proces, leidt tot een correcte respons.

Voorbeelden van 'dossiers' of cases, kunnen zijn:

• Aanvraag attesten, vergunningen, aansluiting, ...
• Klachtenbeheer
• Schadeclaims
• Kwaliteitsdocumenten
• Inkomende facturen
• ...

Met andere woorden, elk soort proces, waarbij een inkomend stuk een verwerking en antwoord vereist. In een traditionele context is dit inkomend stuk vaak een document. Het formuleren van de respons vereist vaak interactie met verschillende systemen en personen.

Binnen een context van dossieropvolging willen we dan ook de volgende eigenschappen terugvinden:

• Dossiervorming
• Integratie met een veelheid aan systemen
• Scan-integratie
• Interne -en externe communicatie (o.a. via e-mail)
• Ondersteuning voor formulieren
• Taakgerichte gebruikersinterface
• Rapportering

In een volgende post over dit onderwerp, bekijken een uitgewerkt proces in meer detail.

Op 19/01/2012 hebben we een lunchseminarie gepland over case management, postregistratie en dossieropvolging.