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Mailroom automation chez P&V Group

L’assureur belge P&V Group s’engage à proscrire la distribution physique du courrier dès 2018

P&V Group (P&V, Vivium et Actel) propose une large gamme de solutions d’assurance aux particuliers, indépendants, entreprises et organismes. Ses nombreux produits et services sont distribués via un réseau étendu de conseillers exclusifs et de courtiers indépendants, qui constituent des contacts privilégiés pour les clients. L’inéluctable correspondance (électronique ou sur papier) étendue et variée, qui doit être traitée quotidiennement, est inhérente aux activités des compagnies d’assurances. Bien que la numérisation à des fins d’archivage à la fin du cycle de vie d’un document soit déjà entrée dans les mœurs, on a estimé qu’il fallait repenser les méthodes de travail. Une numérisation intégrale des opérations était la voie logique du progrès et la salle de courrier était le premier obstacle à franchir.

Numérisation avant traitement : début en amont

Chaque année, plus de 1 000 000 de documents sont traités par le département sinistres. 60 à 70 % de ces documents sont des courriels non structurés. Ces quelque 600 000 courriels ont une longueur de 4 pages en moyenne. Un bon nombre de ces courriels étaient très souvent simplement imprimés. Ils constituaient un défi supplémentaire pour la numérisation de ce processus.

“C’est pourquoi, nous étions à la recherche d’un système qui devrait être réellement intuitif. Un collaborateur non formé devrait être capable de s’installer à son bureau et de l’utiliser tout de suite. Car si cela est possible, nous savons alors que nous disposons d’un système convivial qui contribuera réellement à améliorer nos services à nos partenaires.”, déclare Bart Van Bouwel, responsable du projet chez P&V Group.

Dans ce cas, Docbyte a conseillé à P&V Group d’utiliser la solution du logiciel Captiva pour numériser le flux de papier entrant et insérer les documents avec les courriels entrants dans le déroulement des opérations afin de les traiter par voie numérique. Cela représente 2,5 millions de pages à imprimer en moins pour le P&V Group, avec l’avantage supplémentaire que le courrier imprimé numérisé et le courrier électronique forment à présent ‘un tout’.

Une évolution positive

P&V Group ne prétend pas être le premier du secteur à organiser la numérisation avant traitement, mais ce qui est assez unique, c’est qu’il a tiré parti de cette solution pour modifier ses méthodes de traitement. À côté d’une structure et d’une typologie spécifiques, il a mis en place une matrice qui permet de reconnaître bien plus facilement, par ex., le type de facture, le numéro de facture, l’expéditeur, etc. Cela permet à l’équipe d’indexation d’extraire toutes les données et informations utiles des documents originaux sans devoir connaître les ficelles du métier. Cela permet entre autres un traitement des dossiers plus:

  • Facile
  • Rapide
  • Efficace
  • Et moins sujet aux erreurs.

En fin de compte, le résultat est extrêmement satisfaisant tant pour le P&V Group que pour les clients, qui voient leur dossier traité plus efficacement et plus rapidement.

Les avantages supplémentaires du changement

Outre les avantages évidents du passage au numérique afin d’améliorer le déroulement des opérations, celui-ci permet également de disposer d’une mine de données utilisables, qui étaient auparavant plus difficiles et coûteuses en temps à obtenir, analyser et utiliser. Un exemple: chaque jour, des documents sont mis “en suspens”, dans une espèce de “zone d’attente” pour les documents nécessitant des informations supplémentaires avant de pouvoir être traités. Cela peut se produire pour plusieurs raisons, par ex.:

  • Le sinistre évoqué n’est pas clair.
  • S’agit-il réellement d’un contrat de P&V Group?
  • Est-ce une déclaration de sinistre?
  • Est-ce un document illisible?

Le traitement de ces documents de manière satisfaisante est de toute évidence coûteux en temps. Toutefois, à présent que la solution Captiva analyse les données extraites, des profils peuvent être discernés et il est possible d’attribuer à un seul expéditeur plusieurs occurrences de ce que l’on appelle des “mauvais” documents. En prenant contact avec la personne concernée et en parvenant à une solution avantageuse pour toutes les parties en cause, on peut éviter de devoir perdre beaucoup de temps à résoudre le problème par la suite.

“Et cela a même plus d’une incidence, non seulement pour notre travail quotidien, mais aussi pour la manière dont les parties concernées travaillent. Nous avons des exemples dans lesquels nous sommes parvenus à un accord, par ex. avec des sociétés de leasing pour éliminer les factures papier et ne plus envoyer que des factures électroniques, de sorte que les deux parties peuvent améliorer la régulation de leurs opérations et réduire leur flux de documents papier.”, conclut Bart Van Bouwel.

Bien entendu, P&V Group ne peut pas régir la forme et le format de tous les documents entrants, mais grâce à l’établissement de rapports détaillés, des actions ciblées peuvent être entreprises pour apporter des améliorations lorsqu’elles sont considérées nécessaires, ces mêmes rapports permettant également de déterminer ensuite si ces actions ont donné de bons résultats. Par exemple, il va lancer une expérience pilote demandant aux fournisseurs et aux contacts de ne plus envoyer d’invitations, de bulletins d’information et de brochures sur papier.

Les gens souhaitent-ils un changement?

Bart Van Bouwel: “Cela n’est normalement pas une affaire facile mais, étonnamment, grâce à une communication, à une participation et à une formation adéquates, tout a été mis en œuvre de manière relativement souple. N’oublions pas qu’en collaboration avec Docbyte, l’expérience pilote a débuté à l’été 2015 et que le premier projet (car) a déjà été mis en œuvre à la mi-septembre 2015, avec de nouvelles branches ajoutées chaque semaine. Une rude épreuve pour les nerfs à coup sûr, et stressante aussi, mais à part les soubresauts habituels, tout s’est passé sans encombre. On constate également un souhait et un enthousiasme clairs pour poursuivre le processus et ‘changer’ l’ensemble de l’entreprise.”

Le but final

P&V Group est résolu à supprimer complètement tous les documents physiques entrants dans l’entreprise pour 2018. Il n’est toutefois pas partisan d’un bureau sans papier, mais d’une organisation avec “moins de papier”. 

Plus d'information pouvez-vous trouver ici.

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